sábado, 12 de maio de 2012

Starbucks: o fundador voltou


Starbucks: o fundador voltou

Assim como Steve Jobs, da Apple e Larry Page, do Google,Howard Schultz, CEO e chairman da Starbucks, é um exemplo de fundador e presidente de uma grande empresa que retomou o controle do leme após ter se afastado da liderança por algum tempo. O objetivo não poderia ser outro: promover a virada. Ele conseguiu, e compartilhará esse feito com o público da HSM ExpoManagement 2012, que será realizada nos dias 5 a 7 de novembro, em São Paulo.

No biênio 2007-2008, a Starbucks, empresa nascida nos anos 1970 que passou às mãos de Schultz em 1987, viu suas vendas e ações caírem, não obstante sua história de sucesso baseado em inovações. A expansão rápida demais cobrou sua fatura e o aposentado Schultz voltou em caráter de urgência, após oito anos de afastamento.

Como se lê no livro Em frente! Como a Starbucks lutou por sua vida (Campus/Elsevier), escrito por ele e por Joann Gordon, mais do que estabilizar a companhia, o fundador percebeu que era essencial reacender a chama inovadora que estava no centro de seus valores, se quisesse ver sua empresa prosperar em um mercado voraz.

Em primeiro lugar, Schultz levou de volta para a Starbucks sua paixão –aquela que o faz ver como um fracasso pessoal cada xícara de café que a concorrência sirva–, além, é claro, de um plano de revitalização que o obrigou a tomar decisões muito difíceis, como as relativas a mudanças de pessoas.
Enfermidade e cura

O diagnóstico de Schultz era simples: a Starbucks perdera sua essência: "a de inspirar o espírito humano", em suas palavras. Como sinal de que a humanidade foi restaurada e é um traço distintivo de Schultz, seu livro é organizado em cinco partes que levam títulos como Amor, Confiança, Dor, Esperança e Coragem. Elas descrevem os momentos por que a retomada passou, desde a decisão do CEO de reassumir o comando, fruto do amor, até a definição do próximo desafio, que é manter a integridade, sintoma de coragem.

Números impressionantes: US$ 10 bilhões de receita anual, 16 mil lojas em 54 países, 60 milhões de clientes atendidos por semana, 200 mil funcionários (denominados "parceiros"). Esses eram os números da Starbucks em setembro de 2010, resultado dos esforços de Schultz e sua equipe.

Um dia sem operar nem folgar

Em 27 de fevereiro de 2008, os clientes das mais de 7 mil lojas da rede nos Estados Unidos foram convidados a sair para que 135 mil baristas pudessem ser retreinados por três horas, a fim de preparar –novamente– o café expresso da melhor qualidade.

A ação histórica, que gerou buzz e ampla cobertura da mídia, tinha como objetivo, fundamentalmente, fortalecer a conexão dos funcionários com os clientes e reafirmar seu comprometimento em oferecer o melhor café a eles.
"O âmago da experiência Starbucks é a conexão entre nossos baristas e clientes, através do compartilhamento da paixão por um excepcional café", disse Schultz na ocasião. "Quando nossos clientes chegarem às nossas lojas amanhã de manhã, serão recebidos com a seguinte promessa: sua bebida deve estar perfeita sempre. Se não estiver, nos diga, porque faremos isso acontecer".
Atento à necessidade de transmitir a mesma excelência em toda parte, o treinamento foi estendido, no mês seguinte, às operações internacionais da rede Starbucks e às lojas licenciadas nos Estados Unidos.
Exemplar
A operação e a filosofia Starbucks são frequentemente citadas pelos palestrantes que sobem aos palcos dos eventos da HSM do Brasil. Durante o Fórum HSM de Estratégia de 2010, por exemplo, Tom Peters, que vem se dedicando ao tema da excelência como prontidão mental e prática diária desde os anos 1980, fez menção especial a Schultz.
Peters apresentou sua “Teoria dos 3 H’s”. Mas o que são os 3 H’s? “Hilton”, “Herb” e “Howard”, isto é, Conrad Hilton, dos Hotéis Hilton; Herb Kelleher, da Southwest Airlines e Howard Schultz, é claro, da Starbucks. O palestrante explicou a teoria por meio de três mandamentos inspiradores:
1. Faça contato com as pessoas - Schultz visita muitas lojas todos os dias, no mesmo horário, perfazendo pelo menos 25 lojas por semana, ao passo que muitos CEOs da atualidade relegam o contato pessoal a um segundo plano.
2. Concentre-se nos detalhes – Foi perguntado a Hilton qual tinha sido a lição mais importante de sua carreira. Ele respondeu: “Lembre-se de fechar a cortina do chuveiro para dentro da banheira. A cortina do chuveiro dentro da banheira é o que traz o cliente de volta”.
3. Trate clientes como funcionários - Kelleher revelou que o grande segredo do sucesso de sua companhia é tratar seus funcionários como seus principais clientes. O cliente vem em segundo lugar.

Referências:

HSM MANAGEMENT. “Não é só ganhar; é como se ganha”. Ed.87, jul.-ago. 2011, p.142.

HSM ONLINE. “Tom Peters: Pequenas grandes coisas”. 24 ago. 2010. Disponível online em <http://www.hsm.com.br/artigos/tom-peters-pequenas-grandes-coisas>. Acesso em 17 dez. 2011.

O’NEIL, Valerie. “Em evento histórico, Starbucks reafirma seu comprometimento com seu café, parceiros e clientes”. 4 mar. 2008. Disponível online em <http://www.hsm.com.br/editorias/em-evento-historico-starbucks-reafirma-seu-comprometimento-com-seu-cafe-parceiros-e-client>. Acesso em 17 dez. 2011.


Portal HSM
19/12/2011

Veja também:

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Fonte: http://hsm.com.br/artigos/starbucks-o-fundador-voltou

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