Os 10 "Nãos" de um Supervisor Eficaz | |
| 1. Não há vento favorável para quem não sabe para onde ir. Tenha bem claros seus objetivos, metas e padrões. Lute por eles. 2. Não vacile. Faça o que tem que ser feito. Liderar, acima de tudo é agir certo na hora certa. 3. Não seja crítico em relação às coisas pequenas. Cuidado com certas implicâncias, senão você vai ganhar um apelido. 4. Não faça uma coisa quase certa; faça uma coisa exatamente certa. Evite retrabalho. Isto gera custos, insatisfações e má fama para você. 5. Não tenha paciência e esteja preparado para errar muito. Ser precipitado é diferente de correr riscos calculados. Pense, pense. 6. Não se tropeça duas vezes na mesma pedra por simples acidente. Avalie bem os erros. E resolva-os já. 7. Não tenha a língua lenta e o olho rápido, e viva pedindo desculpas. Respire fundo, conte até dez.. e retome o controle. 8. Não se quebre; é melhor se curvar. Peça desculpas; assumir os erros é humano. Entende? 9. Não tente dominar as pessoas; desenvolva a força de servir. A força do exemplo é mais poderosa que sua autoridade funcional. 10. Não se chega a algo tão grandioso sem empolgação. Deixe-se dominar por suas esperanças e sonhos. | |
| Autor: José Teófilo Neto | |
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segunda-feira, 12 de dezembro de 2011
Os 10 "Nãos" de um Supervisor Eficaz
Você sabe o que motiva os funcionários?
Executivo lista oito dicas para manter a produtividade dos profissionais
26/10/2011 08:45
Autor: Andres Enrique Rueda Garcia
Já não é mais novidade que manter funcionários motivados é essencial para a produtividade dos negócios. Os profissionais com maior comprometimento e satisfação desenvolvem ações mais criativas e são mais eficientes no cumprimento de objetivos e metas.
Outro diferencial para quem motiva seus funcionários é evitar a rotatividade, afinal, segundo estudo da consultoria Lens & Minarelli feita em parceria com a Fundação Dom Cabral, uma nova contratação é um processo 15% mais caro do que investir em um funcionário atual. Além disso, um dos fatores de sucesso na integração de uma equipe é a confiança, algo que se conquista após um longo período de permanência na empresa.
Ou seja, motivos não faltam para as empresas se dedicarem mais à satisfação do funcionário. E, para garantir que os profissionais se sintam realizados e façam parte, efetivamente, dos objetivos da empresa, listo abaixo os segredos de uma verdadeira e consistente gestão de pessoas!
- Clareza: seja objetivo na hora de desenvolver estratégias ou projetos. Especifique com exatidão como cada equipe estará inserida dentro da nova estratégia ou do novo projeto.
- Planejamento: desenvolva planos de gestão de pessoas que estejam devidamente alinhados às estratégias e à cultura da empresa.
- Simplicidade nos processos: proporcione facilidades operacionais para que o funcionário possa desempenhar seu trabalho com tranquilidade, como sistemas tecnológicos intuitivos e descomplicados de se operar.
- Interação: mantenha diversos meios de comunicação interna para que o funcionário possa interagir e opinar sobre os processos da empresa.
- Remuneração: ofereça um salário que esteja de acordo com o piso da categoria. Também ofereça benefícios diferenciados, que vão além do ticket refeição, como palestras motivacionais e educacionais; ginástica laboral; programas de qualidade de vida; campeonatos esportivos; convênios para passeios; entre outros.
- Reconhecimento: realize monitoria constante da performance dos funcionários e reforce seus pontos positivos. No caso de erros e falhas, aposte na crítica construtiva e nunca na frente dos demais funcionários.
- Crescimento: proporcione oportunidades para que funcionário se desenvolva e possa crescer profissionalmente na sua área ou até migrar para outros departamentos.
- Harmonia: proporcione um ambiente de trabalho agradável, leve, sem estresse, que faça com que o funcionário sinta prazer em estar na empresa.
*Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet Projetos e Sistemas
Gestão do conhecimento no call center
Estratégias geram maior taxas de retenção de clientes
09/12/2011 09:20
Autora: Lilian Loiacono*
Há várias definições sobre gestão de conhecimento. Para muitos é a manutenção de um repositório de documentos que levam os engenheiros a compartilharem a mesma informação.
Para os gestores de contact center, significa prover agentes com a mesma ferramenta para a resolução de um problema.
Entretanto, há uma forma mais ampla de se definir a gestão de conhecimento: uma série de normas e práticas que irão maximizar o conhecimento do valor de uma empresa.
No atual clima econômico, os projetos adotados por uma empresa devem demonstrar um ROI (Return On Investment) convincente e a gestão do conhecimento é uma ferramenta fundamental para que isto aconteça.
O objetivo dessa ferramenta é diminuir os custos dos serviços, reduzindo o tempo da chamada e re-chamadas, provendo aos agentes uma base de conhecimento efetiva que ajuda a resolver problemas. A tecnologia se torna cada vez mais um serviço consistente, capaz de aumentar a satisfação do cliente.
As métricas e os resultados podem ser facilmente mensuráveis em um curto espaço de tempo. O número de transferências incorretas e re-chamadas podem ser diminuídos em até 30%, o tempo de treinamento dos agentes em até 80% e os problemas resolvidos na primeira chamada podem aumentar em 24%.
É preciso ressaltar que o acompanhamento da ferramenta deve ser constante e o aprimoramento da solução também deve ser frequente para não haver falhas no processo.
As estratégias de gestão de conhecimento em médio prazo possibilitam maiores taxas de retenção de clientes que procuram call centers para reclamação ou cancelamento.
Há também uma redução de turn-over de agentes, uma vez que essa plataforma tem como foco identificar o agente com a operação, fazendo com que ele participe ativamente da construção desta base. O operador se sente mais confiante no momento do atendimento, o que eleva a sua moral e sentimento de realização pessoal com seu trabalho.
Portanto, em uma era na qual a força do trabalho deixou de ser somente ligada a forma física, e passou a ser também no campo do conhecimento, onde a informação é um grande instrumento de trabalho, a gestão de conhecimento passou a ser uma ferramenta fundamental no processo empresarial e seu foco está diretamente ligado a resultados.
Com isso todos ganham: o cliente por receber um atendimento de alta qualidade e efetivo, o agente que sente se mais seguro e confiante quando se depara com um problema, seja ele simples ou complexo, e a empresa, que vê um aumento na sua credibilidade, além de reduções de custos de treinamento e suporte e aumento real da produtividade.
*Lilian Loiacono é gerente de marketing da Xgen
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