A eficácia da comunicação de um gestor de resultados.

A característica mais peculiar de um líder deve ser a clareza de direção e propósito. Os grandes talentos são movidos à orientação estratégica. Eles podem entrar com você em mares revoltos e turbulentos, mas precisam saber aonde se quer chegar e se o propósito vale à pena. Nos dias atuais o que mais estressa uma equipe é a falta de clareza e incoerência estratégica. Grande parte das equipes trabalha sem objetivos claros. Não sabem dizer qual sua meta prioritária. O que dá consistência e confiança na comunicação de um líder é sua capacidade de ser claro e transparente em relação ao norte estratégico e ao verdadeiro propósito da estratégia. Sem uma comunicação eficaz, não se consegue obter evidências dos reais desafios e das oportunidades que a empresa passa naquele momento. O fluxo de conhecimento é seriamente abalado se a comunicação clara e objetiva é substituída por informações confusas e ambíguas. Não conseguimos seguir firmes e rápidos se a comunicação for repleta de mitigações. A preferência pela comunicação tipo "o gato subiu no telhado" ou "estaremos informando em breve" é incompatível com a necessidade de uma execução exemplar. Para que uma comunicação seja eficaz, é necessário compreender o nível de complexidade que a empresa vive, seu nível de maturidade emocional e técnica, assim como o contexto de mercado com que ela se depara. Nós orientamos práticas e procedimentos formais de comunicação para os líderes que precisam ter desempenho e valores superiores e que trabalham em cenários de alta performance. As práticas e os procedimentos formais são de extrema valia, pois reduzem o risco financeiro e social decorrentes das variáveis de contexto, de sistemas e de performance humana. Quando as práticas de comunicação são bem estruturadas geram agilidade, segurança e confiança para que a equipe tome decisões consistentes, rápidas e precisas. As práticas que apresentam melhores resultados continuam sendo as práticas de comunicação um a um, ou seja, a face-to-face, feedback orientado a resultados, espaços de discussão e capacitação. Ainda optamos por conversações “quentes”, desde que estejam presentes quatro componentes: compreensão - do norte estratégico e do significado das informações e ações que precisam ser executadas; congruência - a expressão baseada em fatos e evidências; transparência - veracidade e confiabilidade, descartando interesses ocultos; legitimidade - fazer o que se fala, ser e manifestar exemplos reais na prática no dia a dia. Nunca é demais ressaltar que uma comunicação eficaz é sempre uma via de mão dupla: o gestor orienta e capacita a equipe para a busca de resultados e a equipe mune de informações relevantes o líder sobre as necessidades e expectativas dos clientes, criando um alinhamento entre aprendizagem das necessidades e dos desejos do mercado e a transformação dessas informações em vantagem competitiva para a organização. Atualmente, os principais entraves entre a comunicação líder-liderados são: 1 - O ego e o estilo de liderança - personalidade do líder -, que acaba sobrepondo-se aos objetivos estratégicos, trazendo inúmeros problemas para a equipe. 2 - A estrutura altamente hierarquizada, verticalizada, que impede a equipe de oferecer feedback aos principais gestores da organização. Quando rastreamos as falhas de comunicação, percebemos que é muito difícil para as equipes oferecerem feedback franco e honesto sobre a performance de seus superiores. O rigor técnico e a tolerância ao erro são desiguais entre os diferentes níveis hierárquicos. Podemos despedir um funcionário por ter entregado um pedido errado a um cliente, mas nem repreendemos um líder que perdeu milhões por comportamento ou atitudes inadequadas. Podemos advertir um enfermeiro por não higienizar as mãos antes de um atendimento, mas mal repreendemos um médico que grita, xinga ou ameaça um atendente de enfermagem por ter feito um procedimento correto. Egos inflados, hierarquia inconsistente, incentivos injustos, tratamento desigual de performance, estrutura verticalizada são influenciadores negativos na comunicação e, consequentemente, na performance da empresa. Para os líderes que querem manter uma comunicação eficaz, uma dica: elimine a cortesia e a polidez que mantêm o status quo, que disfarça o medo e o receio da equipe em se expressar franca o honestamente. Por detrás de toda a prudência na comunicação, pode se esconder relacionamentos doentes ou dissimulados. Não espere pelo verdadeiro feedback somente quando o funcionário for embora ou não tiver mais nada a perder. Permita que sua equipe demonstre as incongruências de seu papel e da estratégia. Permita que a equipe se expresse confiavelmente e garanta que não haverá punição pelo feedback objetivo e verdadeiro. Crie junto com eles planos para construir procedimentos e competências mais coerentes com os verdadeiros objetivos da organização. Aprenda a ouvir para refletir sobre novas ideias e realidades, promovendo mudanças consistentes e eficazes. Eduardo Carmello - Diretor da Entheusiasmos Consultoria em Talentos Humanos Ltda www.entheusiasmos.com.br eduardo@entheusiasmos.com.br www.twitter.com/educarmello Fonte: Eduardo Carmello  Data: 27/03/2013 Fonte: http://www.learning-performancebrasil.com.br/home/artigos/artigos.asp?id=8070

Bem, bom e ããããã têm pacto com o Demônio

Por Reinaldo Polito - 05 de fevereiro de 2012, às 10h31

Milésimos de segundo separam vencedores e perdedores em inúmeras modalidades esportivas, como no automobilismo, natação e atletismo. Frações imperceptíveis de espaço da mesma forma no basquete, tênis e futebol. São esses infinitésimos os responsáveis, algumas vezes, por lágrimas, outras, por sorrisos.

Detalhes. Neste item Deus está dando de goleada no Demônio. Fiz uma rápida pesquisa na web e encontrei um resultado curioso. A frase 'Deus está nos detalhes' é contemplada com quase 38 mil citações, enquanto que 'O Demônio está nos detalhes' aparece apenas 43 vezes. Xô, Satanás!

Em comunicação, entretanto, a frase derrotada nessa busca é responsável pelo fracasso de muitos oradores. A negligência e a falta de atenção nos detalhes podem jogar por terra as chances de sucesso de quem fala em público. Ficam tão preocupados com a floresta que acabam tropeçando nos galhos.

Não dar importância aos detalhes é quase que implorar por encrenca. Por mais insignificante que pareça ser, um pequeno deslize pode ser responsável pelo fracasso da apresentação. Ao tentar descobrir o motivo do insucesso, normalmente, o orador incauto se martiriza dizendo: Como foi que não pensei nisso?!

Eu poderia fazer uma lista quase interminável de detalhes que derrubam não só novos e iniciantes, como também experientes e tarimbados frequentadores de tribunas. Só como exemplo, vou me ater a um conhecido derruba oradores, que passei a denominar de 'trio irritante'.

É uma atitude comum em muitas pessoas, especialmente quando falam em público. Elas iniciam as apresentações com: bem, bom, ããããã. Além de não produzirem nenhum tipo de beneficio, dependendo da intensidade, esses sons podem até desmotivar os ouvintes, mesmo antes de o orador proferir a primeira palavra.

De maneira geral, os oradores não percebem que iniciam assim suas apresentações. Em nosso curso, gravamos os exercícios que os alunos fazem para desenvolver e aprimorar a maneira de se expressar. Poucos são aqueles, entretanto, que têm consciência desse vício na comunicação.

A maioria se revolta ao perceber no vídeo que começaram o discurso usando esse ruído. Alguns, além de iniciar as apresentações com esses sons desagradáveis, aumentam o volume da voz que, diante do microfone, tornam o problema ainda mais grave.

Embora, como disse, eu esteja me referindo apenas a um exemplo para mostrar a importância dos detalhes no resultado das apresentações em público, não poderia deixar de dar sugestões para resolver o problema. Considere antes que só o fato de tomar consciência dessa falha pode ser suficiente eliminá-la.

No lugar desses sons desnecessários inicie cumprimentando as pessoas. Além de se valer de uma forma respeitosa de se dirigir aos ouvintes é também uma maneira eficiente para chamar a atenção sobre sua presença e informar que está pronto para falar.

Portanto, dizer bom dia, senhoras e senhores, ou um simples olá pessoal, pode ser um bom substituto para esses sons que nada acrescentam. Afinal, Deus é quem deve estar nos detalhes, não o Demônio.

SUPERDICAS DA SEMANA

Esteja atento aos detalhes quando falar em público.
Esteja atento, mas não sofra por causa deles. Devagar, vá eliminando os deslizes.
Observe os outros oradores e avalie se não possui os mesmos defeitos que eles.
Se descobrir uma falha em sua comunicação, corrija e pratique imediatamente

www.polito.com.br

Fonte: http://www.portalcmc.com.br/mkt_comuni26.htm

Está en tus manos... practicar la escucha activa

Escuchar activa y empáticamente significa pensar y actuar de manera que conectes con tu interlocutor/a y que éste se sienta comprendido. Aunque este tipo de escucha a menudo ocurre de forma natural, cuando estamos muy interesados en lo que nos dice, también podemos escoger escuchar activamente siempre que lo deseemos. Escuchar es una destreza que puede ser aprendida.

Hablo porque conozco mis necesidades, dudo porque no conozco las tuyas. Mis palabras vienen de mi experiencia de vida. Tu entendimiento viene de la tuya. Por eso, lo que yo digo, y lo que tu oyes, puede no ser lo mismo. Por lo que si tu escuchas cuidadosamente, no sólo con tus oídos, sino también con tus ojos y tu corazón, puede ser que logremos comunicarnos. Herbert G. Lingren 

Cuando uno no se siente escuchado la comunicación fracasa. Algunos enemigos de la comunicación son: interrumpir y cortar a tu interlocutor en medio de la conversación; pensar que ya sabes lo que va a decirte antes de que lo haga; pensar en lo que vas a decir tú a continuación; querer tener la razón en lugar de tratar de comprender; cambiar constantemente de tema; prejuzgar; etiquetar…

Estos comportamientos proyectan mensajes negativos del tipo: "No me interesa lo que tienes que decir”, “No valoro tu opinión”; “Lo que yo tengo que decir es más importante”, "A ver si acaba, tengo prisa..."; "Qué aburrimiento..." –entre otros.

Escuchar activa y empáticamente significa pensar y actuar de manera que conectes con tu interlocutor/a y que éste se sienta comprendido. Aunque este tipo de escucha a menudo ocurre de forma natural, cuando estamos muy interesados en lo que nos dice, también podemos escoger escuchar activamente siempre que lo deseemos. Escuchar es una destreza que puede ser aprendida.

A continuación recogemos algunos pasos sencillos para mejorar tu escucha y mantenerte en el nivel 1.

1. Dejar de hablar. La mayoría de nosotros, dependiendo de la situación, podemos hacer más de una cosa a la vez. Sin embargo, no podemos escuchar mientras estamos hablando. Si tienes la tendencia a monopolizar la conversación, difícilmente escucharás; especialmente si estás preparándote para lo que vas decir a continuación. No temas los silencios, respétalos.

2. Prestar atención. Escuchar activamente significa estar presente, con los cinco sentidos, concentrada en lo que dice tu interlocutor. Para ello es preciso dejar de hacer otras cosas y liberar la mente de asuntos pendientes… y de cualquier idea preconcebida sobre quién te habla o sobre lo que piensas que va a decirte. Los prejuicios y las presuposiciones no son buenos compañeros de viaje.

3. Identificar las emociones. En una conversación pueden aflorar emociones en relación con nuestro interlocutor o con los contenidos que nos está transmitiendo. El estado emocional puede ser una de las principales interferencias en la escucha. Por eso es necesario identificar nuestras emociones. ¿Cómo me siento? ¿Estoy inquieta, ansiosa, dolida, temerosa…? Tomar conciencia de estas emociones y del filtro que representan te ayudará a liberar energía para enfocarla en la escucha, y no en ti.

4. No interrumpir o acabar las frases. La paciencia es fundamental en la escucha: deja que tu interlocutor se tome el tiempo que necesita para comunicar sus ideas. A menudo tenemos urgencia por terminar y practicamos la escucha selectiva: oímos sólo las partes de la comunicación que nos interesan. A veces es nuestro protagonismo el que no tolera que el otro lleve la voz cantante.

5. Fijarse en la comunicación no verbal. Es importante escuchar lo que se dice, pero también entender lo que no se dice. Los gestos, las expresiones faciales, el tono de voz, el volumen y los silencios hablan por nosotros. Si nuestro lenguaje corporal comunica que no estamos interesados, que estamos aburridos o que tenemos prisa, nuestro interlocutor se dará cuenta.

6. Dar feedback. Las personas que escuchan activamente utilizan gestos y expresiones para comunicar que verdaderamente están escuchando; y hacen preguntas para invitar a su interlocutor a que continúe hablando y para clarificar cualquier aspecto que se preste a confusión. Otras formas de demostrar que estás escuchando son: parafrasear lo que dice y reflejar lo que escuchas.

En resumen, escuchar es todo un arte que se aprende ejercitándolo, detectando las dificultades y los hábitos ineficaces para poder intervenir sobre ellos. Las recompensa a nuestro esfuerzo por mejorar nuestras habilidades de escucha son enormes: evitaremos conflictos, mejorarán nuestras relaciones, seremos mejores comunicadores…y nos escucharán más.

En nuestras manos está decidir en qué nivel de escucha queremos pasar la mayor parte del tiempo.

Maria Pallarés -   Coach Personal
www.mproactiva.com :: Tel. 34 93 5922936 Ripollet (Barcelona)  

Fonte: http://www.emprendedoras.com/articulo_1122_esta-en-tus-manos-practicar-la-escucha-activa

10 indicadores de comunicação interna ineficaz

Por Patrícia Bispo para o RH.com.br 

Muitas empresas investem altas cifras na área de Gestão de Pessoas e, realmente, possuem propostas que poderiam agregar valor significativo aos seus talentos. Contudo, quando os resultados dos programas ou iniciativas são avaliados surge uma incógnita: o retorno ficou bem abaixo do esperado. Mas, onde ocorreu o erro, se as propostas são boas e não houve restrição de gastos que comprometesse o êxito da iniciativa? O que alguns dirigentes esquecem é que tudo o que envolve a vida da empresa está diretamente relacionado à forma como os processos são apresentados aos colaboradores. Confira abaixo algumas características de uma comunicação interna ineficaz.

1- Diretoria isolada - A quase totalidade dos dirigentes corporativos passam horas sentados em suas mesas, atendendo telefonemas, elaborando novas estratégias para o lançamento de um determinado produto ou, então, em reuniões tão cansativas que até eles torcem para que os ponteiros do relógio acelerem. Diante de tantos compromissos a serem cumpridos, Infelizmente, não lhes sobram tempo suficiente para conhecem a realidade dos profissionais que, na maioria das vezes, são estratégicos para a companhia. Como fica, então, o relacionamento entre alta diretoria e os demais talentos?

2 - Canais de comunicação - A ausência de canais de comunicação em uma empresa, não importa o segmento ou porte, compromete a relação entre organização-funcionários. Acreditar que investir em emails corporativos, murais, impressos, por exemplo, é pura perda de tempo e de dinheiro pode gerar complicações futuras. Afinal, em se uma empresa é formada por pessoas, a própria companhia precisa ter uma estruturada base para estabelecer um canal com seus profissionais.

3 - Diálogo face a face, em pensar - Há empresas que imaginam que apenas os canais de comunicação são suficientes para assegurar um bom relacionamento com os colaboradores. Lógico que os meios de informação formais são valiosos, mas existe algo que não pode ser deixado "de lado": a comunicação face a face. Algumas questões podem ser solucionadas através de um email institucional, por exemplo, mas há casos em que um diálogo entre líder e liderado tem um valor de extrema importância para os dois lados. Além disso, a comunicação face a face também significa otimização na solução de problemas e tomada de decisões.

4 - Feedback NÃO - Para atender às expectativas da empresa, os colaboradores precisam saber aquilo que é esperado deles. Vale lembrar que o feedback continua sendo um recurso valioso para identificar pontos fortes e fracos que precisam ser trabalhados. Através desse tipo de comunicação específica, o funcionário e o gestor podem traçar metas, ações estratégicas que impactem positivamente na performance tanto individual quanto coletiva.

5 - Liderança já nasce se comunicando - Diante da equipe, o gestor é a principal personagem que faz o elo entre empresa e funcionário. No entanto, apesar de gerir pessoas há alguns gestores que não têm uma aptidão necessária para estabelecer uma comunicação clara e objetiva com os liderados. Isso remete à necessidade de manter um processo contínuo de aprendizagem e reciclagem diante da competência comunicação. Isso vale uma reavaliação no momento de realizar os tradicionais Levantamentos das Necessidades de Treinamento.

6 - Sigilo desnecessário - Muitas vezes uma informação simples como a visita de um parceiro corporativo ganha proporções negativas, pois ao invés dos dirigentes comunicarem aos liderados sobre quem será o visitante, preferem dar margens a especulações infundadas como do tipo: "Será que haverá mudanças no quadro das lideranças" ou "Algo está no ar e se fazem tanto segrego, boa coisa não virá".

7 - Rumores - Aquela conversa que acontece nos corredores, durante o cafezinho ou mesmo o almoço, tem a capacidade de se disseminar com muita facilidade e ganham espaço em vários departamentos e níveis hierárquicos. A questão aqui é ressaltar que boatos sempre comprometem o clima organizacional, a produtividade dos profissionais e, consequentemente, os resultados.

8 - Apenas "Eu" - A história mostra claramente que o ser humano é, por natureza, um ser sociável. Isso, por sua vez, faz com que para terem uma vida melhor tanto no campo pessoal quanto no profissional, as pessoas mantenham a capacidade de se relacionarem com quem está ao seu lado. No campo organizacional, isso nos remete ao espírito de equipe, ao sentimento de camaradagem entre os profissionais. Infelizmente, existem pessoas que acreditam que "podem mover o mundo sozinhas", que não precisam da ajuda dos demais e são completamente auto-suficientes. O resultado sempre é o isolamento e, por vezes, um sentimento de que lhes falta algo nas suas vidas, mas não são capazes de identificarem aquilo que lhes faltam.

9 - A palavra é para poucos - Quando se realiza uma reunião com sua equipe, a liderança sempre perceberá que há aqueles que têm mais facilidade de fazerem comentários e de apresentarem propostas. Por outro lado, sempre haverá alguém considerado inibido, que prefere apenas ouvir, mas que tem um potencial que agrega valor relevante à equipe. Para essas pessoas tímidas, falar em público, ou melhor, comunicar-se é algo difícil e mesmo que tentem, encontram um bloqueio. Quando isso for perceptível, cabe ao gestor estimular que aquele membro do seu time se expresse. Vale lembrar que não significar forçá-lo a falar e criar uma situação constrangedora. Com muito tato, a liderança pode perguntar: "E a sua opinião sobre a decisão que tomamos? Você quer acrescentar alguma observação?". Abrir espaço para esses talentos também é fortalecer a comunicação interna.

10 - Departamentos isolados - Todos têm ciência de que todos os departamentos de uma empresa necessitam estabelecer uma comunicação fluente, pois em determinado momento um precisará do outro. Uma empresa que estabelece como diretriz uma comunicação interna eficaz, também investe na integração entre os departamentos. Afinal, todos os setores contribuem para o êxito do negócio.

Fonte: http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Dicas/7438/10-indicadores-de-comunicacao-interna-ineficaz.html

Manter a equipe bem informada é comunicação interna?

Essa pergunta foi feita pela Gisele Lorenzetti, diretora executiva da LVBA Comunicação no blog Crise & Comunicação.

Num momento em que a imprensa está claramente destacando a importância da comunicação interna nas empresas (veja aqui, aqui , aqui, aqui e aqui), sobram empresas querendo aparecer para contar cases. Mas o artigo da Gisele pega num ponto bem específico: a diferença entre informar e comunicar.

De acordo o texto, a comunicação interna deve "estabelecer um canal de comunicação para que haja diálogo permanente entre a organização e seus colaboradores, que vise a disseminação de estratégias, missão e valores, a fim de gerar compreensão e engajamento da equipe em torno de uma visão mais ampla da organização e dos negócios".

O artigo vale a pena e está bem em linha com o que temos visto em sala.
Link direto para o texto.

Informar é estabelecer a Comunicação Interna. Falso ou verdadeiro?

Tem chamado a atenção a quantidade de matérias veiculadas na imprensa que mostram a importância da comunicação interna nos momentos de crise. Criou-se um senso comum, praticamente uma unanimidade em relação ao tema: manter a equipe bem informada é primordial para empresas que enfrentam momentos críticos.

Mas será que manter a equipe bem informada é comunicação interna?

Convido você a uma reflexão. Está previsto na Constituição Federal que todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse. E os órgãos públicos, de fato, fazem esta comunicação e para isso usam os Diários Oficiais, por exemplo. Algumas instâncias e órgãos de governo possuem hoje uma visão mais ampla da comunicação mas, infelizmente, parte dos órgãos públicos dissemina informações de forma limitada e tradicional.

Nós, cidadãos, nos consideramos bem informados? Não. No entanto, sabemos que se precisarmos de uma informação temos, na maior parte das vezes, onde buscá-las. Nós, cidadãos, sentimos que o poder público estabelece uma comunicação conosco? O poder público busca um diálogo real com a sociedade?

Esta é a diferença entre informar e comunicar. Pode ser que, neste momento, algumas empresas que pregam a importância da comunicação interna estejam, somente, informando. Isso é, na maior parte dos casos, comunicação administrativa – tem seu mérito e sua importância, mas não pode ser considerado comunicação interna.

Comunicação interna é muito mais. É estabelecer um canal de comunicação para que haja diálogo permanente entre a organização e seus colaboradores, que vise a disseminação de estratégias, missão e valores, a fim de gerar compreensão e engajamento da equipe em torno de uma visão mais ampla da organização e dos negócios. E hoje muito se discute a forma como esta comunicação deve acontecer – há quem defenda que se dá por meio de ferramentas e outra corrente defende que deve ser face-a-face e que cabe a empresa sensibilizar as lideranças para que estas sejam os agentes da comunicação.

Ou seja, comunicação interna é um processo muito mais complexo e estratégico. Informar é uma de suas atribuições, mas muito distante de ser a principal. E, se algumas empresas perceberam que nos momentos de crise informar é fundamental, posso garantir que - após o furacão e quando uma “nova normalidade” for restabelecida - estas empresas perceberão que, sem o estabelecimento de um trabalho de comunicação interno estratégico, será muito difícil ter uma equipe disposta a participar do novo momento.

E, como mencionei os órgãos públicos de forma tão generalizada, acho importante encerrar destacando que, nos últimos anos, temos visto excelentes exemplos de boa comunicação dos órgãos públicos e observamos, cada vez mais, o interesse que alguns órgãos passam a ter em estabelecer canais verdadeiros de comunicação. Espero, somente, que o movimento inverso não surja na iniciativa privada. Por conta de reduções de orçamentos, seria muito triste vermos a comunicação interna voltando no tempo e se limitando ao envio de informações ou à produção de “jornaizinhos” absolutamente chapa-branca.


Gisele Lorenzetti é Diretora Executiva da LVBA Comunicação.

http://criseecomunicacao.blogspot.com/2009/05/informar-e-estabelecer-comunicacao.html

http://comunicacaocomfuncionario.blogspot.com/2009/05/manter-equipe-bem-informada-e.html

Será que comunicamos bem?

Por Demétrio Luiz Pedro Bom Júnior para o RH.com.br


Definir comunicação é fácil. Vários livros e textos explicam que comunicação é um processo interativo, onde há uma mensagem transmitida pelo emissor e que através de um meio e de um canal, chega ao receptor. Mas, nesse processo pode haver interferências como ruídos, que criam, de acordo com Chiavenato (1999), várias distorções como:

Estereotipo ou rótulos: distorções na percepção das pessoas ou criamos uma imagem falsa de como a pessoa realmente é.
Generalizações: processo pelo qual uma impressão geral favorável ou não, influencia o julgamento e a avaliação de outros traços específicos das pessoas.
Projeção: mecanismo de defesa, mediante o qual a pessoa tende a atribuir aos outros certas características próprias que rejeita inconscientemente.
Defesa perceptual: quando o observador distorce as informações.

Sabemos também que cada pessoa interpreta uma mensagem de forma diferente, através dos chamados "filtros"ou nossas percepções, interesses e desejos, ou seja, a forma de como vemos e percebemos o mundo. Por exemplo: a empresa comunica demissões; para alguns isso é uma grande ameaça e cria desmotivação, ansiedade, etc. Para outros, isso pode ser uma oportunidade de mostrar um melhor trabalho para sobreviver na empresa por mais tempo, ou ainda, a pessoa pode até se motivar em arrumar um emprego melhor em outro lugar, depende da pessoa e de como ela recebe e interpreta a informação.

Quantas vezes nós mesmos não causamos ruídos ou essas conseqüências de uma mensagem mal entendida? Isso é observado nas relações interpessoais em nossas casas, nas ruas, em empresas de pequeno, médio e grande portes, ou seja, onde há comunicação.

Coloca-se um exemplo típico: seu chefe ou superior (ou você mesmo ocupando essa função) deseja saber do subordinado se ele está interessado em aprender na organização. Simplesmente esse superior pergunta: "Você prefere mudar de horário ou permanecer no mesmo, como de costume?". Para o subordinado, às vezes, pode ser que permanecer seja melhor, devido aos compromissos já assumidos depois do expediente. Sem saber do motivo da mudança, pode pensar que é apenas uma troca de horários e não uma nova aprendizagem para melhorar sua carreira.

Se isso fosse explicado, muito logicamente a mudança de horário seria aceitável. O certo seria perguntar se a pessoa estaria interessada em mudar seu horário para aprender coisas novas. Parece um exemplo exagerado, mas acontece muito nas empresas. Explicar os motivos do que você quer dizer ou comunicar é primordial para uma melhor qualidade da mensagem e para evitar as conseqüências ruins comentadas.

E a educação quando falamos com outros colegas de trabalho? Esse é um outro ponto interessante. Repare as conversas por telefone ou pessoalmente, principalmente quando estamos atarefados, falamos rápido e isso pode criar distorções nas mensagens e resultados contrários aos esperados. Além disso, pode haver problemas relacionamento, como nos casos em que queremos falar ou solicitar alguma coisa para alguém e este simplesmente ignora ou diz que está ocupado.

Muitas vezes, cria-se o estereotipo de "pessoa chata", ou afirmações do tipo: "não custava me atender". E isso também ocorre quando atendemos clientes ou quando somos atendidos em algum lugar. Muitas vezes, é um assunto simples e rápido de ser resolvido, e que mesmo se a pessoa não tenha competência ou disponibilidade para responder ou atender naquele momento, pode agir com uma certa educação e pedir para esperar ou que assim que tiver um tempinho irá ajudar, ou mesmo passar para outra pessoa ou anotar o recado. Podemos ajudar os outros da mesma forma que gostaríamos de ser ajudados e isso inclui uma boa comunicação.

Uma observação final: seja claro, breve, direto e explique o motivo e o que realmente deseja na comunicação, evitando todos os problemas comentados e outros que possam surgir; seja na comunicação falada, escrita, gestual ou outras.Espero ter comunicado bem o recado para vocês.

http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Artigo/3403/sera-que-comunicamos-bem.html

Pontos para uma comunicação eficaz

Por Demétrio Luiz Pedro Bom Júnior para o RH.com.br


Caros leitores!
Este artigo segue a proposta e as colocações feitas num texto anterior, publicado pela minha pessoa, cujo título é "Será que comunicamos bem?". Neste texto, a intenção é definir alguns pontos para que podemos atingir nossos objetivos, sobre qualquer assunto, com uma comunicação bem aplicada. Lembro que este artigo não é uma auto-ajuda, mas trás informações que podem ser úteis em nossas conversas, reuniões, relacionamentos, etc.

Nos próximos textos procurarei detalhar mais sobre cada ponto aqui colocado, com a finalidade de "melhorar" a comunicação. O foco aqui é na comunicação pessoal, de forma verbal; mas como muitas empresas utilizam cartas, ofícios, e-mails, quadros de avisos, para divulgarem comunicações, este e os próximos artigos procurarão levantar exemplos e situações também sobre a comunicação por gestos, escrita e de outras formas não-verbais.

Abaixo seguem tais pontos ou abordagens para uma boa comunicação. Espero que consigam compreender o que está sendo colocado aqui e que tenham uma leitura agradável, pensando como aplicar tudo isso da melhor maneira possível. Os pontos para uma comunicação mais eficaz são:

* Saiba ouvir: podemos dizer que isso é o segredo de uma boa comunicação. Muitas pessoas nos falam que temos dois ouvidos, dois olhos... e só uma boca; que devemos pensar duas vezes antes de falar ou ouvir mais. Isto é verdade. É constrangedor quando queremos falar algo e uma pessoa não deixa, interrompendo com comentários e com suas razões, não é verdade?
Também é válido dizer aqui que o líder, muitas vezes, é aquele que ouve as pessoas, e com isso tira conclusões ou decisões sábias, que conseguem agradar praticamente a todos ou a maioria. Portanto, devemos ouvir mais as pessoas (todas elas), mesmo que seja algo sem importância; mas só de ouvir e dar atenção podemos ganhar respeito e confiança do interlocutor, além de sempre aprendermos com o que ouvimos. Uma outra dica é repetir o que a pessoas está falando, deixando entendido o recado ou a mensagem, evitando conflitos e deixando a outra pessoa (emissora) mais segura sobre o fato da mensagem ter sido compreendida.

* Saiba ouvir críticas: se saber ouvir já é difícil, imagina ficar ouvindo críticas sobre os outros e sobre você! É complicado. Muitas pessoas não aceitam que outros falem "mal" sobre elas mesmas, principalmente se estas pessoas são de níveis hierárquicos mais baixos na empresa. Porém, ouvir críticas e realizar auto-críticas fazem parte de uma aprendizagem que nos leva a saber trabalhar e viver em equipe e conhecermos melhor nós mesmos.
Ouvir críticas e pensar sobre isso é algo sábio e proveitoso, mas é um exercício que leva tempo e paciência; mas que, com certeza, nos fazem ser pessoas melhores, principalmente num relacionamento interpessoal.

* Conheça a cultura do lugar: nosso país é composto por diversas culturas, que influenciam nos costumes, nos gostos, nos gestos e nas falas. Antes de expressar, saiba entender o que se passa no local ou com as pessoas, no modo delas falarem e ouvirem, as palavras ou expressões características etc. Isso é um exercício que faz com que você se aproxime das pessoas e consiga transmitir recados de um modo mais eficiente. Essa integração pode ser fundamental para empresas que trabalham em várias regiões e com muitas pessoas. No artigo "Será que comunicamos bem?", expliquei sobre os filtros que fazemos quando observamos ou ouvimos algo (recepção). Estes passos comentados até agora nos ajudam também a trabalhar com estes filtros, buscando ampliar nossa percepção e diminuir estereótipos e rótulos que fazemos sobre coisas e pessoas.

* Saiba expor: até este momento os pontos abordados no texto foram voltados mais para a observação do que para a exposição da comunicação. Qualquer que seja a forma de expressar a comunicação (falada, escrita, gestual e outras). Expor bem o que deseja é fundamental para a qualidade da comunicação. Citando novamente os filtros, imagine agora que, ao comunicarmos algo, quem está recebendo este estímulo também está filtrando, dentro de sua formação, experiência, cultura etc.
Fazer com que a pessoa realmente entenda é uma tarefa um tanto difícil; muitas vezes ficamos com a impressão de que a pessoa entendeu o recado, por exemplo, sobre como fazer um trabalho e no momento de vermos o resultado, este está diferente do esperado, pois a pessoa não entendeu o que procuramos explicar, fazendo da forma que ela pensou ter entendido...complicado, não?
Exponha com objetividade e clareza o que você deseja, repetindo se for necessário, usando de palavras adequadas e fáceis de serem lembradas. Ser calmo ou paciente ajuda numa comunicação e numa exposição de idéias mais seguras, gerando melhor receptividade do interlocutor.

* Seja breve e objetivo: na verdade este ponto complementa o anterior. Além de saber expor bem as idéias e o que deseja, seja breve... isto não cansa tanto o interlocutor e cria menos confusão. Tenha objetividade, sem fazer "círculos", ou seja, indo mais direto ao assunto; isto evita expectativas negativas e faz com que a comunicação seja mais proveitosa. Um exemplo: num quadro de avisos as pessoas preferem ler aqueles que possuem letras grandes e poucas palavras, pois recebem o recado de forma rápida, do que o contrário, pois há uma "resistência" em algumas pessoas em ficarem lendo ou ouvindo avisos, comunicados ou conversas demoradas e cansativas.
O uso de expressões chamativas e agradáveis também ajuda neste caso. Perguntar algumas vezes se as pessoas ou interlocutores entenderam a mensagem é uma forma de obter feedback da comunicação e saber melhor se o recado foi claro e objetivo.

* Evite excessos: este ponto aprofunda um pouco mais sobre sermos claros e eficazes com a comunicação. Evitar excessos significa diminuir as repetições de palavras ou da mensagem. Repetir pode ajudar a outra pessoa ou receptor entender, mas uma repetição exagerada pode gerar conflitos e tornar a comunicação monótona ou desagradável.
Deve-se evitar também o excesso de jargões, sendo aconselhável falar numa tonalidade compreensível, sem gritarias ou tons baixos de voz, mas sim com uma tonalidade agradável, frisando o que é importante. É importante reforçar que deve-se evitar palavras "chulas" ou aquelas complicadas.

* Mantenha padrões: aqui é importante saber manter o padrão da comunicação. Se você costuma usar exemplos, é interessante manter isso. Porém, a forma de expressar as mensagens e seus conteúdos, com objetividade e clareza, deve ser adequada ao público, podendo ser mais formal ou mais informal dependendo da situação, das pessoas, do assunto etc.
O importante é manter o estilo, afim de evitar confusões e conflitos; mas evitar gírias e o excesso de formalidade (palavras não muito usuais, por exemplo) ajudam a manter um padrão bom de comunicação, além de saber se expressar da forma correta o idioma, pois muitas vezes o que falamos ou comunicamos tornam-se exemplos para os interlocutores, especialmente aqueles com quem relacionamos em nossa família e no ambiente de trabalho. Mas acompanhar tendências e ser flexível é importante também; este ponto será comentado mais adiante.

* Faça associações: o uso de exemplos pode ser eficiente quando foca a realidade ou quando é algo próximo da realidade do interlocutor, especialmente no seu cotidiano. Assim, há uma comprovação maior do que está sendo comunicado, gerando uma confiança e uma compreensão maior da mensagem. Neste sentido, o uso de fatos passados ou históricos também podem reforçar o que se deseja com o comunicado, fazendo associações com o que já foi feito antes, usando também de exemplos sobre outros lugares ou pessoas (comparando empresas, por exemplo) ou do cotidiano como já falado, é sempre uma forma de reforçar a importância da mensagem, sua aplicação e utilidade.

* Seja coerente: além de manter um certo padrão, como já comentado antes, comunicar algo coerente transmite credibilidade e torna a compreensão e a execução da comunicação mais fácil e eficaz. Fazer aquilo que fala também torna coerente o que está sendo comunicado. Quantas vezes não percebemos, por exemplo numa empresa, a situação em que um líder ou "chefe" nos fala para fazermos algo (ordem), mas ele mesmo não cumpre o que foi pedido? Isso gera descrédito, uma certa desmotivação e o ambiente organizacional fica confuso, podendo as pessoas perderem respeito pelas decisões. Então, o importante é sempre ser transparente com aquilo que fala e faz, tornando-se comprometido com a sua própria comunicação.

* Acompanhe as mudanças: sempre surgem novos conceitos, idéias, tecnologias etc. Ser um comunicador voltado para as tendências, novidades e atualidades é fundamental para transmitir maior credibilidade e mostrar competência com a comunicação. Sempre surgem novos termos, novas definições, novas formas (meios e canais) de se comunicar; usar tudo isso de forma bem aplicada, coerente e eficiente, gera uma comunicação igualmente eficaz, com credibilidade, respeito e entendimento correto.
Sempre surgem novos exemplos, novas situações e novas aprendizagens. Cabe a cada um de nós percebemos estas mudanças, sendo flexíveis, para sempre buscarmos uma comunicação franca, aberta e moderna, sempre respeitando a realidade do meio organizacional ou de outros meios em que vivemos (cultura, expressões, nível de conhecimento, entre outros) para sermos realmente eficazes.

Este artigo procurou discutir alguns pontos primordiais para uma boa comunicação. Cada um de nós deve refletir sobre essas abordagens e devemos tentar perceber como comunicamos. Estou ciente que cada um de nós pode interpretar o conteúdo deste texto de forma diferente um do outro, pois temos nossos próprios filtros; mas se o texto conseguir criar uma reflexão e uma percepção maior sobre a comunicação eficaz, o objetivo do estará sendo atingido.

Concluindo, deixo uma frase como lembrança: "Idéias boas devem ser sempre comunicadas, mas se forem mal informadas ou compreendidas, podem ser transformar em idéias ruins".
Caro leitor, desejo-lhe sempre sucesso.

http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Artigo/3542/pontos-para-uma-comunicacao-eficaz.html

As caixinhas de sugestões internas nas empresas

No Brasil é bastante comum organizações de diversos segmentos de mercado implantarem suas caixinhas de sugestões nas quais os colaboradores internos são convidados a se manifestarem sobre os mais diversos assuntos visando melhorias no clima organizacional e nos processos de trabalho, principalmente.

No entanto, por que elas geralmente não funcionam como poderiam? Porque devem fazer parte de uma estratégia organizacional e várias empresas as utilizam como uma mera ação de boa convivência. Consequentemente, quando as críticas e sugestões aparecem muitos gestores ficam decepcionados com a manifestação das pessoas em vez de escutarem aquilo que elas têm a dizer.

Ao se abrir um canal de comunicação tão rico como a caixinha de sugestões é preciso saber que nem sempre as pessoas dirão aquilo que você quer ouvir, mas seguramente aquilo que sua empresa precisa escutar. Por isto, frases do tipo “Quem foi que escreveu isto?” geralmente põem tudo a perder, afinal de contas em muitos casos críticos os colaboradores só se manifestam graças à garantia de anonimato.

Cobranças desnecessárias também devem ser evitadas. Alguns anos atrás, durante o lançamento de um bem formatado programa de valorização às ideias dos colaboradores, o diretor da companhia em questão cometeu a infelicidade de dizer que todas as propostas seriam analisadas, mas que as pessoas pensassem bem antes de enviarem uma delas para que o comitê não perdesse tempo com coisas inúteis. O programa nasceu e morreu ali mesmo.

Portanto, a caixinha de sugestões pode ser utilizada como um canal em que os colaboradores se manifestam para denunciarem problemas internos ou sugerirem alguma melhoria, mas com a pretensão de se manterem anônimos. Da mesma forma, ela pode ser utilizada dentro de um programa de valorização às ideias dos funcionários, que são identificados e recebem recompensas emocionais e/ou financeiras.

Caso sua organização pretenda lançar este segundo programa, atente-se a cinco itens:

Crie uma comissão de avaliação que dê retorno às pessoas. Eles serão responsáveis por analisar objetivamente cada ideia e proporcionar uma razoável explicação aos funcionários porque aquilo que sugeriram foi aceito ou rejeitado. Vale lembrar que esta comissão necessita ser representativa, isto é, ter pessoas oriundas de várias áreas e níveis da organização.

Defina um processo de trabalho. Como se dará a implantação das ideias aceitas? Como serão divulgados internamente os projetos que nasceram a partir de tais propostas? E o reconhecimento público dos colaboradores, será conduzido de que forma? Desde o nascedouro até a implantação de uma ideia há uma série de etapas a serem cumpridas e é fundamental que haja um processo bem estruturado a fim de que o mesmo seja consistente.

Mensure os resultados. Deve ser avaliado criteriosamente e de maneira tangível o valor do benefício ou economia proporcionado à organização pela sugestão oferecida.

Recompense os colaboradores. Atualmente, há organizações que premiam monetariamente seus funcionários com até 10% da vantagem ou economia decorrente da sugestão. Outras definem um valor prévio ou, ainda, incluem determinado benefício especial. O importante é tangibilizar esta recompensa porque apenas “um tapinha nas costas” não continuará servindo de estímulo a todos durante muito tempo.

Estimule a criação de ideias coletivas. Geralmente, as propostas advindas de grupos ou equipes de trabalho chegam amadurecidas e aperfeiçoadas, bem como proporcionam um ambiente de integração que reforça ainda mais os laços entre as pessoas.

Realmente, uma caixinha de sugestões é muito mais do que apenas uma “caixinha de sugestões” quando a organização consegue perceber que ela cria uma grande aproximação com seus colaboradores e ainda estimula o comprometimento pessoal de todos.

Autor: Wellington Moreira
wellington@caputconsultoria.com.br
http://www.caputconsultoria.com.br

http://ogerente.com.br/rede/recursos-humanos/valorizacao-das-caixinhas-de-sugestoes/?utm_source=Rede+O+Gerente&utm_campaign=8b53b122c6-Rede_O_Gerente_05_10_2010&utm_medium=email

Comunique-se com clareza

Em certo colégio acontecia uma daquelas molecagens que é muito comum em diversos recantos do país. Um grupo de meninas de doze anos colocava batom nos lábios todos os dias e para removerem o excesso sempre beijavam o espelho do banheiro.

Enquanto isto, o diretor educacional demonstrava grande preocupação porque o zelador tinha um trabalho enorme para limpar o espelho diariamente e sabia que algumas horas depois lá estariam outra vez as malfadadas marcas de batom.

Em certa ocasião, depois de testar inúmeras estratégias que se mostraram infrutíferas, juntou todas as meninas no banheiro e explicou que era muito complicado limpar o espelho com todas as manchas que nele se fixavam. Para comprovar o grau de complexidade da tarefa, pediu ao zelador que demonstrasse como é que ele tinha de proceder.

O zelador pegou um pano, molhou-o no vaso sanitário e o passou no espelho. Como dá para imaginar, nunca mais apareceram marcas de batom em lugar algum daquele colégio.

Nas organizações acontece algo semelhante. Os colaboradores nem sempre levam a sério aquilo que é dito dentro da companhia, pois não conseguem compreender os motivos que estão por detrás das orientações recebidas. “Deixa pra lá! Ele agora está pegando no nosso pé, mas logo esquece esta ideia maluca e as coisas continuam como estão!”, alguns afirmam.

Também há pessoas que não cooperam por desconhecerem o impacto de seu trabalho nas demais áreas da empresa. “Se eu soubesse que a consequência seria esta, certamente teria adotado alguns cuidados especiais”, é uma frase que resume a frustração pelo erro que poderia ser evitado.

É desejável que os profissionais tenham o mínimo de interesse e curiosidade a respeito daquilo que é relativo ao seu trabalho, mas os gestores não podem simplesmente esperar que o bom senso impere. É preciso ser claro de tal forma que as pessoas compreendam as tarefas que precisam executar e os motivos que fundamentam os objetivos e metas de suas áreas e da organização como um todo.

Alguns gestos são interpretados como insubordinação quando o correto seria refletir se as pessoas realmente sabem o que e, principalmente, o porquê das coisas. Para isto, como o diretor da historieta acima nos ensina, não existe nada tão eficaz em termos de comunicaçãocomo uma apresentação prática.

Autor: Wellington Moreira
wellington@caputconsultoria.com.br
http://www.caputconsultoria.com.br

http://ogerente.com.br/rede/gestao-empresarial/comunicacao-com-clareza-no-trabalho?utm_source=Rede+O+Gerente&utm_campaign=8b53b122c6-Rede_O_Gerente_05_10_2010&utm_medium=email

Nonviolent Communication - Marshall B. Rosenberg (2003)

O método da Nonviolent Communication (NVC) foi desenvolvido por Marshall Rosenberg quando verificou que a maioria dos conflitos existentes entre as pessoas apenas se deviam a problemas de comunicação. Hoje em dia é uma metodologia de grande sucesso usada em vários contextos, inclusive alguns tão “explosivos” como os Israelo-Palestinianos.

É um processo muito simples mas, apesar de tudo, exige treino, auto-conhecimento e plena atenção por parte de quem o pratica. Para além disso, exige uma mudança importante de paradigma na forma como muitos de nós olha para o mundo: somos os únicos responsáveis pela forma como sentimos e reagimos. Por exemplo, se ficarmos com raiva por algo que alguém disse, não é o estímulo da raiva (as palavras do outro) a causa da mesma, mas sim a avaliação que nós fizemos dessas mesmas palavras.

MÉTODO NVC

O processo passa basicamente pelos seguintes passos:

Observações -> Sentimentos -> Necessidades -> Pedidos

Vejamos como expressar claramente quem somos sem criticar ou culpar o outro.

1 – OBSERVAÇÕES

O que observo (vejo, oiço) que contribui, ou não, para o meu bem-estar.

Ex. “Quando eu vejo X...”

2 – SENTIMENTOS

Como me sinto (emoção ou sensação, em vez do que penso) em relação com o que observo.

Ex. “...eu sinto Y...”

3 – NECESSIDADES

O que preciso ou valorizo (em vez do que prefiro ou uma acção específica) que causa os meus sentimentos.

Ex. “...porque preciso/valorizo Z.”

4 – PEDIDO

Dizer o que enriquecerá a minha vida, sem exigir do outro, ou seja, uma acção concreta que eu gostaria de ver.

Ex. “Estarias disposto a W?”

Juntando tudo:

“Quando eu vejo X, eu sinto Y, porque preciso/valorizo Z. Estarias disposto a W?”

Vamos aprofundar alguns dos passos:

OBSERVAÇÕES

Muitas vezes comprometemos logo de início o processo ao confundirmos observações com avaliações.

Por exemplo, qual das seguintes é uma observação?

a) Chegas sempre tarde

b) Nos últimos 5 dias chegaste sempre depois das 23h

A opção b) é neutra, resume-se a factos. Na a) além do “sempre” generalista, existe a avaliação “tarde”. Ou seja, comunicacionalmente falando, confusão gerada...

SENTIMENTOS

Este é talvez o ponto mais difícil de interiorizar, pois confundimos com frequência sentimentos e pensamentos.

Por exemplo, qual dos seguintes manifesta um sentimento?

a) Quando fazes X sinto-me avaliado

b) Quando dizes Y sinto-me enganado

c) Quando te vejo fazer W sinto-me triste

Efectivamente apenas a c) transmite um sentimento. Em todas as outras, apesar de estar lá o “sinto-me” antes, o que se apresenta são pensamentos ou avaliações do outro. Comunicacionalmente falando, mais lenha pra fogueira...

NECESSIDADES

Existem sentimentos positivos e negativos e vivenciamo-los na medida em que os mesmos colmatam, ou não, as nossas necessidades. Nesse sentido é muito importante cada um de nós conhecer quais as suas necessidades e entrar em contacto com as mesmas.

PEDIDOS

Este é outro dos pontos importantes de interiorizar e nem sempre fácil de por em acção. Existem vários tipos de pedidos, como por exemplo, pedir ao outro para empatizar com os nossos sentimentos, ou pedir ao outro para fazer uma acção específica. O que é importante aqui é, mais uma vez, que seja um pedido e não uma ordem ou uma “manipulação”.

Muito fica para dizer pois, apesar de simples, o processo tem muitas variantes. Para além disso o livro está cheio de exemplos riquíssimos que ilustram bem o processo e nos ajudam a interiorizar a informação. Espero, ainda assim, ter-vos deixado curiosos!

Deixo-vos com alguns pontos de reflexão:

- como EU ESCOLHO olhar para a situação vai influenciar a forma como lido com ela;

- não há NADA que o outro faça que me possa deixar com raiva;

- qualquer pensamento com a palavra DEVIA é provocador de violência;

- não é errado julgar as pessoas. É preciso é ter consciência que É ISTO que provoca a raiva;

- mesmo que não se digam os pensamentos, os “olhos falam”;

- deve-se perguntar sempre: “quais as minhas necessidades nesta situação?”

- a melhor maneira de obter a compreensão do outro é dar compreensão.

Como a Xerox do Brasil investe na comunicação?

Patrícia Bispo

 

Comunicação. Uma palavra que num primeiro momento parece simples, mas que quando colocada em prática atinge uma abrangência capaz de alavancar ou provocar prejuízos significativos ao negócio de qualquer empresa, não importa o porte ou o segmento de atuação. Por isso, um processo de constante transparência na relação organização-funcionários é indispensável, para que os dois lados criem um mecanismo de confiabilidade sólido e duradouro.
A Xerox do Brasil, por exemplo, adotou um conceito de comunicação integrada e que perdura há mais de 20 anos, o que a fez tornar-se uma das primeiras empresas do país a investir na diversificação de canais para atingir os diferentes públicos internos. Na companhia existe uma gerência estruturada para atender às necessidades mais amplas do processo de comunicação corporativa com vistas no público que se pretende atingir.
A Xerox Corporation é uma companhia de 22 bilhões de dólares e atua em processos de negócios e gestão de documentos. Atualmente, conta com 130 mil funcionários em 160 países. Através de seu amplo portfólio de tecnologia, serviços e ofertas de outsourcing, oferece o apoio necessário de back-office. Por meio da ACS, uma empresa Xerox, adquirida em fevereiro de 2010, a companhia também dispõe de processos de negócios e serviços de outsourcing de informação da tecnologia, incluindo processamento de dados, gestão de benefícios de RH, suporte financeiro e serviços de gestão de relacionamento com o cliente para empresas privadas e públicas em todo o mundo. Está presente no Brasil há 45 anos e possui o maior centro de produção e integração de processos para gestão de documentos da América Latina, o Xerox Connection Center, em Tamboré/SP.
Segundo Rafael Veras, gerente de Comunicação da Xerox do Brasil, a gerência de Relações Públicas tem a responsabilidade de operacionalizar e assegurar a efetividade das ações relacionadas ao fluxo de informações internas e externas, lançando mão do mix de comunicação e cada um dos seus instrumentos. Graças a essa postura, é possível sensibilizar, persuadir ou disseminar a mensagem institucional junto a cada público de interesse da empresa. "Isso não se restringe ao público interno, mas engloba também clientes, parceiros, empregados, formadores de opinião, setor público, imprensa, entre as principais audiências atendidas", explica.
Comunicação é assunto sério - Ao ser indagado sobre as razões que levam a Xerox a ver a comunicação com um olhar diferenciado e estratégico, Rafael Veras cita que muitas das funções executivas dentro da organização de marketing utilizam processos que são essencialmente de comunicação. Por esse motivo, no passado, foi estabelecida uma Política de Comunicação Integrada. Esta, por sua vez, assegura que a informação circule através de um fluxo lógico e de largo alcance, cobrindo os públicos estratégicos.
Vale destacar um princípio que é lei na organização: o funcionário sempre é o primeiro a saber. Nos 45 anos de atuação da empresa no Brasil, muitos foram os momentos que marcaram a empresa, da hegemonia de mercado à transição histórica, mudança do modelo de negócio, crise, reestruturação, retomada, fortalecimento, crescimento e expansão. Em todos esses períodos, a comunicação sempre exerceu um papel preponderante na manutenção da política de transparência que é a base de sustentação da relação de confiança que uma empresa precisa ter com sua força de trabalho.
"Isso é verdade tanto nos momentos de crise, onde a comunicação transparente e contínua substitui boatos, rumores ou especulações, quanto nas fases de crescimento, onde a comunicação teve o papel de manter a coesão do discurso institucional e o reconhecimento dos times vencedores no cumprimento de metas integradas ou complementares da mesma forma", enfatiza o gerente de Comunicação, ao acrescentar que esta filosofia esteve presente em todos os momentos mais importantes da empresa e hoje é a base da integração da mensagem institucional de cada diretoria e unidade de negócio.
Nesse contexto, o gerente de Comunicação da Xerox do Brasil destaca que a gerência de Relações Públicas responde hoje à Diretoria Executiva de Marketing da empresa, que por sua vez se reporta à presidência. No que se refere à estratégia de Comunicação Interna a operação reporta-se pontilhadamente à Diretoria Executiva de Recursos Humanos.
Uma das características da comunicação da empresa é que existem práticas diferenciadas de reconhecimento, endomarketing e de governança que são essencialmente baseadas em processos comunicacionais. Isso não se dá objetivando uma ação específica, mas sim de maneira intimamente relacionada à estratégia de negócio da empresa e seus objetivos de atuação global.
O mix da comunicação - Rafael Veras ressalta que o mix da comunicação interna na Xerox é bem amplo. "Partimos do pressuposto que nossos públicos internos sentem-se mais predispostos a defender os interesses da organização na medida em que o relacionamento deles com a empresa proporciona um ambiente de transparência recíproca", comenta.
Nesse contexto, toda a comunicação interna da empresa funciona como um canal de expressão que conduz as expectativas de cada time, gerência, liderança sênior em busca dos resultados estabelecidos anualmente, bem como o reconhecimento pactuado com cada empregado. Assim, faz parte da governança e da cultura organizacional promover reuniões mensais para que ocorra o acompanhamento de resultados, onde o presidente em pessoa acompanhado dos demais integrantes do Comitê Executivo da empresa apresenta e discute resultados e expectativas de negócio para cada unidade. Estas reuniões são abertas a todo o corpo gerencial da empresa e cada gerente, por sua vez, tem a incumbência de promover o devido cascateamento dessa informação nos termos que forem pertinentes à sua equipe operacional.
Outro instrumento importante liderado pela comunicação interna na companhia são os informativos mensais na forma de newsletter eletrônica, onde a mensagem do presidente é distribuída a todos os funcionários com um resumo dos principais pontos abordados nas reuniões de comunicação. Essa cultura replica em nível local uma prática que também faz parte da cultura da matriz, localizada nos Estados Unidos, a Xerox Corporation, que realiza conferências telefônicas trimestrais abertas a todos os seus profissionais para discutir os resultados financeiros da empresa e seus principais reflexos sobre a operação.
Existe ainda um canal denominado "Fale com o Presidente", que permite a qualquer funcionário, sem distinção, escrever uma mensagem para o presidente. O feedback é dado em até três dias. A Xerox também organiza encontros trimestrais de reconhecimento, momento em que o presidente e o Comitê Executivo reúnem-se com os colaboradores para uma confraternização em reconhecimento ao esforço realizado no trimestre anterior. Os convidados serão escolhidos de acordo com a performance auferida por meio de um dashboard (painel) específico e pelos critérios de valorização de clientes do Programa Cliente Total - uma iniciativa interna de valorização de clientes.
Outra ferramenta de destaque é o Café da Manhã com a diretoria, que corresponde a encontros na forma de roundtable (mesa-redonda). Uma vez por mês, pelo menos, dois representantes do comitê se reúnem com doze funcionários previamente selecionados, ocasião onde é abordado um tema específico. Cada integrante do Comitê Executivo indica o nome de dois profissionais, para o encontro. Além disso, a Xerox do Brasil conta ainda com outros canais de comunicação como, por exemplo: publicações; campanhas; programas de comunicação; peças promocionais; realização de eventos; mídia eletrônica; realização de pesquisas; vídeos institucionais; intranet e jornal mural.
O grande desafio - Para Rafael Veras, um dos maiores desafios da comunicação interna talvez seja construir mecanismos de mensuração de resultados, uma vez que é preciso lidar com o intangível. No entanto, a empresa cataloga cada mensagem, ação para identificar nas pesquisas de clima e de ambiente organizacional a real percepção da efetividade de cada ferramenta. Ao final das atividades a empresa ouve as opiniões dos seus colaboradores e cruza os resultados com indicadores de satisfação previamente estabelecidos nas pesquisas de clima.
Quando questionado sobre os benefícios que a filosofia de comunicação traz à companhia, ele diz ressalta que através das ações são identificados os interlocutores capazes de replicar regionalmente o discurso institucional, o que contribui significativamente para a disseminação recíproca e informações internas ou externas. Isso, por sua vez, consolida o objetivo de comunicar bem as informações organizacionais.
"Também podemos ressaltar que a nossa filosofia de comunicação atua como uma interface para a disseminação local do discurso corporativo, como ponto focal para a execução das ações orientadas ao plano mundial de relações públicas da Xerox Corporation, pois estabelecemos um canal de mão dubla para a comunicação de realizações e temas de interesse multinacional", conclui.

http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Materia/6707/como-a-xerox-do-brasil-investe-na-comunicacao-.html