segunda-feira, 12 de dezembro de 2011

Os 10 "Nãos" de um Supervisor Eficaz

Os 10 "Nãos" de um Supervisor Eficaz
1. Não há vento favorável para quem não sabe para onde ir.
Tenha bem claros seus objetivos, metas e padrões. Lute por eles.
2. Não vacile. Faça o que tem que ser feito.
Liderar, acima de tudo é agir certo na hora certa.
3. Não seja crítico em relação às coisas pequenas.
Cuidado com certas implicâncias, senão você vai ganhar um apelido.
4. Não faça uma coisa quase certa; faça uma coisa exatamente certa.
Evite retrabalho. Isto gera custos, insatisfações e má fama para você.
5. Não tenha paciência e esteja preparado para errar muito.
Ser precipitado é diferente de correr riscos calculados. Pense, pense.
6. Não se tropeça duas vezes na mesma pedra por simples acidente.
Avalie bem os erros. E resolva-os já.
7. Não tenha a língua lenta e o olho rápido, e viva pedindo desculpas.
Respire fundo, conte até dez.. e retome o controle.
8. Não se quebre; é melhor se curvar.
Peça desculpas; assumir os erros é humano. Entende?
9. Não tente dominar as pessoas; desenvolva a força de servir.
A força do exemplo é mais poderosa que sua autoridade funcional.
10. Não se chega a algo tão grandioso sem empolgação.
Deixe-se dominar por suas esperanças e sonhos.
 
Autor: José Teófilo Neto

Fonte: http://www.callcenter.inf.br/tabelas/os_10_naos/10_naos_supervisor_eficaz.htm

Rotatividade não é culpa da Geração Y

Nomear gerações seria simplificação para explicar dificuldades da empresa em reter funcionários
30/09/2011 09:03

Autor: Eduardo Ferraz

Em março desse ano, a HSM em parceria com a consultoria Empreenda, apresentou uma pesquisa que mostrava que para 66% das empresas entrevistadas 2011 seria o ano mais difícil para se reter talentos. Outro levantamento, feito pela Confederação Nacional das Indústrias (CNI), mostrou que 69% das empresas consultadas têm muita dificuldade para encontrar mão de obra qualificada. Este quadro tende a piorar, pois se estima que, até 2015, o país precisará de oito milhões de novos empregos formais.

Como faltam profissionais experientes, as empresas estão cada vez mais ávidas por selecionar jovens dotados de habilidades como proatividade e disposição para aprender rápido. Só que, quando as empresas contratam pessoas assim, mas não os treinam e motivam adequadamente, eles partem logo para outros empregos. Culpa-se então a tal geração Y, que seria composta por pessoas entre os 20 e 30 e poucos anos, que não se contentam com nenhum trabalho por serem intolerantes, impulsivas e demasiadamente ambiciosas.

Em minha opinião, essa história de geração X, Y, e agora, Z é uma simplificação grosseira e um álibi conveniente para explicar as dificuldades das empresas em reter seus funcionários, principalmente os mais jovens. A verdade é que sempre existiram - independente do ano de nascimento, pessoas impacientes, agressivas, e que não param em lugar algum, assim como sempre existiu gente tranquila e disciplinada que passou ou passará muitos anos no mesmo emprego.

O que não havia há 20 ou 30 anos era a enorme carência de profissionais capacitados que há hoje em dia. 
Qualquer empresa brasileira que contratar uma pessoa competente e ambiciosa e não proporcionar oportunidades claras de desenvolvimento, vai perdê-la rapidinho! Seria um milagre, em condições de desemprego baixíssimo como é o nosso caso, se um bom profissional ficasse alguns anos esperando ser notado. Na verdade, quem tem um ótimo currículo percebe que as empresas estão desesperadas por gente assim, e usa isso a seu favor, trocando de emprego com frequência. Se, entretanto, ocorrer uma crise e o desemprego aumentar, a suposta geração Y desaparece, pois as pessoas simplesmente passam a ter menos opções e acabam  ficando mais tempo no mesmo lugar. É a velha lei da oferta e procura que continua valendo para todas as idades. Por isso, não se encontra a geração Y em lugares com altas taxas de desemprego.

Um funcionário em uma empresa, portanto, não deveria ser julgado por sua faixa etária, mas por seus talentos, atitudes e resultados. Existem pessoas mais ou menos resilientes, mais ou menos agressivas, mais ou menos ambiciosas e isso tem a ver com a personalidade delas, não com o ano em que nasceram.

Essa é uma realidade e está na hora de usar uma nova abordagem, pois o problema da alta rotatividade também é causado pelo despreparo das empresas, que não têm sabido selecionar profissionais com perfis adequados para as diferentes funções e quando os têm, não conseguem mantê-los por muito tempo. 

Se os líderes quiserem resolver essa situação, terão que aprender a interpretar corretamente a personalidade de seus colaboradores, posicioná-los em funções onde possam usar seus talentos na maior parte de tempo, e treiná-los com frequência. Se você como líder fizer isso para valer, estará investindo de verdade na gestão das pessoas, o que proporcionará uma retenção muito maior (inclusive dos jovens) e um aumento considerável nos lucros. 

Eduardo Ferraz é consultor em Gestão de Pessoas e especialista em treinamentos e consultorias "in company".

Recursos Humanos ou Gestão de Pessoas?

A necessidade de se preocupar com as pessoas na empresa ganha cada vez mais força
10/10/2011 09:22
Autor: Jeferson Melo

RH é a sigla que definiu até pouco tempo os Recursos Humanos de todas as companhias em todo o mundo. Porém, o que realmente é RH? Tratar a sigla RH como recursos humanos, pode nos levar a pensar como alguns antigos capitalistas, que sempre em busca de resultados, tiveram pouca preocupação com o ser humano, no trato com as pessoas. Esta atitude, no entanto, fere os princípios atuais da área de recursos humanos. 

É possível observar que cada vez mais temos grandes companhias realmente preocupadas com os seus colaboradores, pois essas perceberam que são realmente os CPFs que formam o CNPJ. Se retomarmos os pressupostos do filósofo e matemático, René Descartes, em sua visão "Homem-máquina", observaremos que sua visão pressupunha um método que lhe permitia construir uma completa ciência baseada em princípios fundamentais que dispensassem demonstração.

No que dizia respeito ao corpo humano, este era indistinguível de um animal máquina. Essa concepção de Descartes sobre os organismos vivos, posteriormente, teve uma influência decisiva no desenvolvimento das ciências humanas e nas concepções do desenvolvimento humano.

Essa concepção retrata justamente como muitas empresas concebem e tratam seus colaboradores. Ainda os vêem como máquina, ou seja, são substituíveis a tal ponto que não são consideradas as questões individual, social e sim a questão empresa. Assim como as máquinas,  os homens são substituídos como peças e tudo funciona perfeitamente. O grande problema é o custo e a imagem da empresa.

A idéia homem-máquina teve muitos êxitos, contudo, também limitou as direções das pesquisas científicas, pois inúmeros cientistas, encorajados pelo sucesso, passaram a acreditar que os corpos nada mais eram do que máquinas, prontos a serem consertados.

Assim, ao refletirmos sobre o assunto, observamos que há ainda uma visão estreita em Recursos Humanos se a perspectiva for tomada como  no passado: colaboradores possuíam seu "contrato de submissão a longo prazo" e eram consideradas verdadeiras "máquinas".

Hoje, ao observarmos  as pessoas como cidadãos de direito, que movimentam a economia de suas famílias, de seu bairro, de suas empresas, de seu País e por fim de todo o mundo, é visível notar que RH vai além de um conceito cartesiano de "Recursos Humanos". RH é a própria Relação Humana, RH é o centro de aproximação dos colaboradores com todo o ambiente produtivo, criativo e evolutivo das companhias. Não devemos fazer gestão em "Recursos Humanos" e sim devemos gerir pessoas de maneira a gerar um ambiente eficaz e com muita eficiência.

Pode parecer um detalhe nomear de uma maneira ou de outra, porém,  a simples maneira de dar nome  faz toda a diferença.Hoje, a gestão que faz "Recursos Humanos" só tem sucesso para o departamento e para a companhia quando esta é tratada como "Gestão de Gente". E é nisso que deve ser o foco, ou seja, nas potencialidades de cada um, não em um agregado coletivo. A gestão deve pensar no "Recursos Humanos" como um todo, ao mesmo tempo em que, observa atentamente a especificidade de cada ser no conjunto da obra. 
 
Jeferson Melo é sócio-diretor da Arquiteta Soluções

Autoconhecimento no trabalho em equipe

Conhecer a si mesmo pode melhorar os relacionamentos dentro da empresa
13/10/2011 09:18
 Autor: Daniel Maldaner
 
Qual a importância do autoconhecimento para o trabalho em equipe? O que mais vemos nas organizações são comportamentos que sinalizam uma grande dificuldade de lidar com as diferenças humanas: comportamentos que demonstram irritação quando opiniões divergentes estão colocadas em discussão. Rigidez em um posicionamento, comportamentos de defesa e de ataque, interesses individuais sendo defendidos e influenciando decisões coletivas sinalizam a dificuldade das pessoas em trabalhar em equipe, ficando mais critico quando as pessoas não conseguem perceber que agem de tal maneira, reagindo a situações de forma automática.
 
O que eu vejo nas outras pessoas que me incomoda? O que isso tem a dizer sobre mim? Quando uma opinião divergente/contraditória é colocada em  discussão qual é a minha reação? Qual é a minha forma de olhar para o mundo? Como minhas crenças, valores, preconceitos influenciam minha percepção sobre o outro e sobre as coisas? Estas são algumas perguntas que vemos poucas pessoas se fazerem no ambiente organizacional e que sinaliza a dificuldade de se autoconhecerem.
 
Autoconhecimento é um conjunto de informações sobre si, a respeito de comportamentos, características pessoais, forças e áreas de oportunidades de melhorias individuais. Comportamento aqui entendido como a resultante das características pessoais (tipo psicológico, valores pessoais, experiências, educação, etc.) interagindo com as variáveis da situação. Entender, portanto, que em diferentes situações cada indivíduo aprende a reagir com comportamentos e atitudes distintas, auxilia e fortalece a importância do autoconhecimento para o trabalho em equipe. Saber o impacto das ações nos demais integrantes da equipe, aquilo que ajuda e que atrapalha o bom desempenho, o que agrega valor e colabora com as demais pessoas. Mas, como, então, cada pessoa da equipe pode saber do impacto que gera na própria equipe?
 
Percepção é a impressão colhida pelos sentidos ou a faculdade de perceber pelos sentidos. Este movimento de captar o mundo exterior é parte do processo daquilo que nos referimos como "percepção". Aquilo que é captado pelos órgãos sensoriais: olfato, paladar, ouvido, tato e visão passam pelo processo de internalização. Na medida em que algo é captado e internalizado, aquilo que foi captado não pertence mais ao mundo exterior, mas sim ao mundo interior de cada indivíduo. Esta forma interiorizada sofre influências deste novo mundo.
 
Estas influências se dão no sentido de moldar, de significar aquilo que é trazido de fora através da associação aos conhecimentos acumulados, às experiências vividas e processos psicológicos específicos de cada indivíduo. Quando nos referimos às "lentes" e "os filtros" estamos nos referindo ao processo de influência do mundo interior do individuo sobre aquilo que é captado do mundo exterior. Estes filtros ou lentes levam as pessoas a entenderem dada situação baseada nos próprios filtros, de maneiras bem diferentes do que realmente pode ser, e mesmo distanciando das percepções de outras pessoas. Assim, podem gerar distorções, pré julgamentos e, por fim, promover desvios na comunicação e possíveis decisões equivocadas.
 
Daniel Maldaner é consultor associado da Muttare

Você sabe o que motiva os funcionários?

Executivo lista oito dicas para manter a produtividade dos profissionais
26/10/2011 08:45
Autor: Andres Enrique Rueda Garcia 

Já não é mais novidade que manter funcionários motivados é essencial para a produtividade dos negócios. Os profissionais com maior comprometimento e satisfação desenvolvem ações mais criativas e são mais eficientes no cumprimento de objetivos e metas.
 
Outro diferencial para quem motiva seus funcionários é evitar a rotatividade, afinal, segundo estudo da consultoria Lens & Minarelli feita em parceria com a Fundação Dom Cabral, uma nova contratação é um processo 15% mais caro do que investir em um funcionário atual. Além disso, um dos fatores de sucesso na integração de uma equipe é a confiança, algo que se conquista após um longo período de permanência na empresa.
 
Ou seja, motivos não faltam para as empresas se dedicarem mais à satisfação do funcionário. E, para garantir que os profissionais se sintam realizados e façam parte, efetivamente, dos objetivos da empresa, listo abaixo os segredos de uma verdadeira e consistente gestão de pessoas!
 
 
- Clareza: seja objetivo na hora de desenvolver estratégias ou projetos. Especifique com exatidão como cada equipe estará inserida dentro da nova estratégia ou do novo projeto.  
 
- Planejamento: desenvolva planos de gestão de pessoas que estejam devidamente alinhados às estratégias e à cultura da empresa.
 
- Simplicidade nos processos: proporcione facilidades operacionais para que o funcionário possa desempenhar seu trabalho com tranquilidade, como sistemas tecnológicos intuitivos e descomplicados de se operar. 
 
- Interação: mantenha diversos meios de comunicação interna para que o funcionário possa interagir e opinar sobre os processos da empresa. 
 
- Remuneração: ofereça um salário que esteja de acordo com o piso da categoria. Também ofereça benefícios diferenciados, que vão além do ticket refeição, como palestras motivacionais e educacionais; ginástica laboral; programas de qualidade de vida; campeonatos esportivos; convênios para passeios; entre outros. 
 
- Reconhecimento: realize monitoria constante da performance dos funcionários e reforce seus pontos positivos. No caso de erros e falhas, aposte na crítica construtiva e nunca na frente dos demais funcionários.
 
- Crescimento: proporcione oportunidades para que funcionário se desenvolva e possa crescer profissionalmente na sua área ou até migrar para outros departamentos. 
 
- Harmonia: proporcione um ambiente de trabalho agradável, leve, sem estresse, que faça com que o funcionário sinta prazer em estar na empresa.
 
*Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet Projetos e Sistemas

Produtividade interpessoal

Executivo ensina a administrar obrigações para obter grandes resultados
31/10/2011 10:55
*Marco Darvas 

Exercida de cima para baixo nas organizações, a pressão do mundo do trabalho vem tornando cada vez mais longínqua a possibilidade de sermos individuais ou independentes, apesar de sermos constantemente cobrados pela nossa sociedade nesse sentido. Como conciliar o número cada vez mais frequente de tarefas e interrupções profissionais com a demanda de produtividade também crescente, e ao mesmo tempo, obtermos a tão sonhada liberdade? 

Bombardeados diariamente por tecnologias que deveriam supostamente nos auxiliar em nossos cotidianos, nossas jornadas de trabalho estão nos trazendo uma tremenda sensação de frustração advinda de muito esforço com pouco resultado prático palpável. E-mails, smartphones, chefes e reuniões - sobretudo esses dois últimos -- têm sido responsáveis pelos desvios de rotas da nossa produtividade e representam o maior obstáculo em termos de descontinuidade em concentração ou interrupção do trabalho -- isso é fato. Como então valorizar a chamada Produtividade Interpessoal em meio a esse cenário?

É importante considerar que dependemos de um sistema composto por pessoas, que se relacionam entre si e que o papel de cada colaborador no processo produtivo de uma organização requer um constante olhar das pessoas. Não basta culpar a avalanche de atividades que soam desnecessárias e acabam sobrecarregando várias pessoas simultaneamente; é preciso criar um hábito de checagem "constante" dessa navegação. 

Para os líderes é fundamental entender que mostrar o caminho, sair de cena, delegar, e se mostrar disponível para apoiar os seus liderados -- para que em conjunto todos possam caminhar -- é um desafio constante de todos os envolvidos. Mas não se enganem: dependerá também de quem se encontra em escalões mais baixos estabelecer os limites ou solicitar tempo (para a continuidade) ou para finalizar qualquer coisa que esteja faltando no que se pretende alcançar.

O olhar de onde você está para aonde você quer chegar ajuda a cultivar o hábito a ser adquirido, visto que o fluxo interdependente de informações se renova a cada instante e deve alimentar a cadeia produtiva composta em três fases distintas: o planejamento ou preparação, a execução ou caminho e a obtenção de estágios que podemos definir como realidade atual (o aqui e o agora) ou a realidade a ser alcançada (metas e objetivos), inerentes a qualquer projeto. 

Uma dica de caminho é então nos perguntarmos qual o nosso papel, onde estamos, para onde vamos? Perguntas que independente do nível hierárquico constituem-se num dos pilares de treinamento em produtividade em qualquer campo, seja ela em reuniões eficazes ou em uma simples comunicação entre pessoas. É isso o que chamamos de comunicação produtiva.

Responder a essas questões é de extrema valia, principalmente se você se encontra no rol de pessoas que querem levar o mundo nas costas e dizem sim para qualquer coisa no seu entorno. Esse diálogo interno costuma ter um efeito poderoso no sentido de identificar quando a nossa presença não mais é necessária num projeto ou reunião. Dar e receber feed back também é valioso: é a chave para cultivar uma relação honesta com você mesmo e com os outros.

O que buscamos eliminar no universo produtivo é a sensação de estarmos em permanente "dívida": cansaço ou insatisfação estarão sempre presentes na medida em que não conseguirmos nos livrar do que chamamos de "incompletos". Em poucas palavras, você não se cansa pelo que faz, mas pelo que não faz. Papéis e e-mails desorganizados só pioram o nosso sentimento de devedores. 

A possibilidade de minimizarmos essas frustrações é criarmos para nós e para os outros regras claras e negociadas. Aceitar que você escorrega ou repete erros, por exemplo, é uma atitude nova que pode ser incorporada coletivamente, criando chances de mudança. É em momentos desse tipo que poderemos dividir com o outro as dificuldades e corrigir a rota, se houver necessidade. 

Vivemos em uma sociedade cada vez mais interdependente, mas que ainda assim cultua a navegação independente do 'leve, livre e solto'. E nessa luta entre teoria e realidade nos esquecemos de um princípio essencial: de que a nossa capacidade produtiva é diretamente proporcional à nossa capacidade de 'relaxar' e de compartilhar durante o processo. Reflita, experimente e convide quem está ao seu lado a fazer o mesmo. Você verá que não está sozinho nessa jornada e que mudar depende de cada um, mas também do grupo. 

*Marco Darvas ministra treinamentos na área de produtividade pessoal



Liderança: mais que um conceito

Para liderar bem é necessário ter profundo autoconhecimento
01/11/2011 10:03
Autor: Eduardo Ferraz

Como um líder consegue chegar ao topo de uma grande empresa? Seria por meio de sua inteligência, habilidade política, ou através de sua audácia e criatividade? Todos esses requisitos são muito úteis, mas não chegam a ser essenciais quando comparados ao fator mais importante de todos: a capacidade de motivar, organizar e administrar equipes. 

A maioria dos grandes profissionais ergueu seus impérios baseados em suas habilidades em formar times foras de série. Steve Jobs foi um gênio, com toque de artista e ídolo pop, não apenas por causa de sua inteligência, audácia e criatividade, mas porque conseguiu formar equipes inigualáveis para desenvolver produtos revolucionários. Devido a seu temperamento dominante, obstinado e exigente ao extremo, foi demitido do negócio que ele próprio criou, mas começou tudo de novo: formou outra grande equipe, em sua nova empresa a NeXT, que foi incorporada pela Apple, para onde Jobs voltou, reestruturando novamente o time de colaboradores e se tornando o presidente da empresa mais valiosa do mundo. 

Ele era um líder rigoroso, mas que sabia extrair o melhor das pessoas, pois dava o exemplo, mesmo quando seriamente doente, através do alto desempenho que exigia de si mesmo. Esse perfil de liderança, considerado por alguns como agressivo e, algumas vezes, obsessivo na busca da perfeição, serve de inspiração para gente que busca a excelência. Os líderes precisam ficar atentos não somente às qualificações expostas no currículo, como formação escolar e histórico profissional, mas nas características estruturais da personalidade das pessoas, a começar por si.

Quer ser um comandante de destaque? Busque o autoconhecimento! Entenda quais são suas limitações, mas, principalmente, conheça seus principais talentos, invista neles e seja sincero consigo mesmo nessa análise. Não adianta querer ser um grande gestor se seu relacionamento com a equipe é ruim, se você exige coisas que não conseguiria fazer, ou se é exigente com algumas pessoas e complacente com outras. O bom chefe é justo e sabe alocar seus funcionários onde eles rendem mais.

Dizem que ninguém é insubstituível. Eu acho que algumas pessoas como Steve Jobs são e farão muita falta. Se você gosta de encarar desafios e quer aprender a lidar bem com o poder, pratique a meritocracia e lidere pelo exemplo, não pelo discurso. O mundo precisa muito de líderes com atitudes assim!

*Eduardo Ferraz é consultor em gestão de pessoas e especialista em treinamentos e consultorias in company 


Menos reclamação e mais ação

Executivo ensina como melhorar o quadro do funcionário que só reclama na empresa
10/11/2011 09:47
Autor: Ricardo Piovan

Pesquisas demonstram que a reclamação é um dos principais comportamentos que mais demitem nas organizações brasileiras. Existem algumas pessoas que perante um problema ou uma pressão mais acentuada costumam utilizar a energia da raiva erroneamente, transferindo-a aos músculos da boca e começam a reclamar sem parar, culpando o chefe, o colega, a empresa e até mesmo o cliente (aquela pessoa que paga o salário do reclamador).

Na verdade o "reclamão" é uma pessoa medrosa, isto mesmo, o medo é que se apodera dela, mas como na nossa cultura mostrar medo é demonstrar fraqueza, a pessoa veste a máscara da raiva e inicia o processo de reclamação. Na verdade os "reclamões" têm medo de entrar em ação para resolver o problema, pois não têm competência para isto, ou até mesmo medo de pedir demissão e partir para outra, concorrendo com outros candidatos que com certeza são mais corajosos que ele.

Se você tem estes "reclamões" a sua volta, darei duas sugestões para você ajudá-los a saírem deste estado que só atrapalha a carreira deles e a saúde da empresa:

1- Dê feedback: as pessoas percebem apenas dez por cento daquilo que fazem no dia a dia, noventa por cento do que fazemos está no piloto automático. Dizer em claro e bom tom, demonstrando para a pessoa que enquanto ela reclama muita gente tem sucesso na empresa, você estará mostrando para ela os noventa por cento que ela não vê. Quanto mais pessoas disserem isto para ela, aumentam as chances dela aceitar e iniciar a mudança comportamental.

Mas caso esta opção não adiantar, temos uma segunda sugestão.

2- Afaste esta pessoa, para o bem dela e para o seu próprio bem. Na verdade o "reclamão" precisa de duas coisas: da boca dele e da orelha de alguém. Se você não dá ouvidos a esta pessoa, ela não tem com quem reclamar e aumenta a chance de fazer algo para mudar este processo. Afastar estas pessoas é bom para você também, pois muitas vezes ouvimos estas pessoas e também começamos a reclamar.

Sempre que apresento esta segunda opção nos meus treinamentos de inteligência emocional algumas pessoas pensam: "nossa e se eu durmo com um "reclamão" deste?". Sim, existem pessoas que acordam todos os dias com os "reclamões" de plantão. 

É necessário compreender que quando reclamamos canalizamos nossas energias para o lugar errado, isto é, utilizamos a energia para produzir palavras que não fazem mudanças e sim que trazem mais problemas. No momento em que as coisas não estão indo de acordo com a nossa vontade, é hora de entrar em ação respondendo uma simples pergunta: se eu não tivesse medo, o que eu faria?

A resposta a esta pergunta é o que deveríamos ponderar, analisando os riscos, planejar e realizar, pois pode ser uma das soluções para mudar o que precisa ser mudado.

Ricardo Piovan é palestrante, escritor, consultor organizacional e fundador da Portal Fox 



Seu líder é formal ou moral?

Dicas ajudam a identificar algumas características desses dois estilos de liderança
01/12/2011 09:43
Autor: Alexandre Giomo

Ficar em dúvida se o seu líder é formal ou moral é uma questão bastante comum, acontece praticamente todos os dias, em todas as empresas, basta haver uma equipe e um líder para que esse sentimento tramite entre os colaboradores. Isso ocorre porque as pessoas nem sempre têm os mesmos comportamentos.

A cada situação nos deparamos com reações diferentes e, consequentemente, comportamentos diferentes. Daí basta não ter um líder preparado para que essa dúvida venha à tona.

Ao pensarmos em qual seria a melhor resposta para essa pergunta, verificamos que a situação parece fácil de ser resolvida, porém, não é tão simples. Nem sempre constatamos comportamentos coerentes com cada forma de liderança, pois o discurso dos líderes às vezes pode ser contraditório à prática de sua função.

Para nos ajudar a identificar de maneira rápida e objetiva, trago algumas características de duas formas de liderança, a formal e a moral.Vamos interpretar alguns pontos da liderança formal. O líder formal:

Ainda manda pelo peso do crachá;
É permissivo com o meio, a fim de deixar a equipe insegura, entendendo que só desta maneira conseguirá manter seu lugar;
É centralizador, não confia em ninguém, inclusive nele mesmo, não dissemina informações nem conhecimento, imaginando assim ser o "detentor do poder";
Não reconhece talentos, resultados, superação das pessoas de sua equipe; 
Não comemora os resultados; acha que os consegue sozinho.

Então, podemos dizer que o líder formal ainda vive e gerencia pessoas como se fazia na era industrial, em que o trabalho era apenas simples tarefas, e os "subalternos" viviam com a percepção de monotonia, sentimento de insatisfação e extremamente resignados. Para esse tipo de líder a era do conhecimento é algo que vem só para atrapalhar, para tirá-lo da sua "zona de conforto" e fazer com que seus subordinados tenham suas "cabeças viradas".

Em contrapartida, temos, e acredito que seja uma crescente daqui para frente, o surgimento, ou melhor, o desenvolvimento do líder moral. São despojados do medo de serem superados, possuem conceitos inovadores, atuais e que pensam no todo e não somente na parte que lhe cabe.

O líder moral tem diversas características que o torna considerado como alguém que deva ser seguido, visualizado e, por que não dizer, "copiado".

Vejamos as características que fazem do líder moral o gestor diferenciado entre os outros:

A sua competência no relacionamento interpessoal, com ênfase no respeito pelo próximo, pelos seus subordinados, pares e superiores, não fazendo distinção quando se trata de hierarquia;
Promove, em seu departamento, um clima cordial, de confiança e credibilidade, valorização e reconhecimento das pessoas, o que é um ponto crucial;
É um líder que incentiva, motiva e demonstra, por meio de seus comportamentos e valores, respeito a todos de forma incondicional, entendendo que nada é conquistado se não for com a participação de todos;
É fortemente focado em resultados, porém não fica "míope" em relação às pessoas que lidera;
É agregador (dos valores das pessoas e da empresa) e disseminador de conhecimentos - "Conhecimento parado é conhecimento morto";
Seu poder de inteligência emocional é surpreendente, anseia por ajudar e desenvolver pessoas, resolver problemas de forma simples e com propriedade, sempre mantendo o equilíbrio em seus gestos, atitudes, palavras e comportamentos;
Tem mente aberta para os feedbacks e aperfeiçoamento constante, e ininterrupto.

Enfim, poderia ficar horas escrevendo as boas características da liderança moral, contudo não é o caso aqui.

A ideia é refletir sobre a busca do entendimento dessas diferenças entre as formas de líderes (formais/morais), permitindo que nos tornemos um, ou identifiquemos com clareza e destreza, qual a linha que nossas lideranças seguem, para que a pergunta que nos fazemos sempre seja sanada e deixe de povoar nossas mentes de uma vez por todas.

*Alexandre Giomo é consultor de Educação Corporativa da Leme Consultoria

Gestão do conhecimento no call center

Estratégias geram maior taxas de retenção de clientes
09/12/2011 09:20
 Autora: Lilian Loiacono*

Há várias definições sobre gestão de conhecimento. Para muitos é a manutenção de um repositório de documentos que levam os engenheiros a compartilharem a mesma informação. 

Para os gestores de contact center, significa prover agentes com a mesma ferramenta para a resolução de um problema.

Entretanto, há uma forma mais ampla de se definir a gestão de conhecimento: uma série de normas e práticas que irão maximizar o conhecimento do valor de uma empresa. 

No atual clima econômico, os projetos adotados por uma empresa devem demonstrar um ROI (Return On Investment) convincente e a gestão do conhecimento é uma ferramenta fundamental para que isto aconteça. 
O objetivo dessa ferramenta é diminuir os custos dos serviços, reduzindo o tempo da chamada e re-chamadas, provendo aos agentes uma base de conhecimento efetiva que ajuda a resolver problemas. A tecnologia se torna cada vez mais um serviço consistente, capaz de aumentar a satisfação do cliente.  

As métricas e os resultados podem ser facilmente mensuráveis em um curto espaço de tempo.  O número de transferências incorretas e re-chamadas podem ser diminuídos em até 30%, o tempo de treinamento dos agentes em até 80% e os problemas resolvidos na primeira chamada podem aumentar em 24%.

É preciso ressaltar que o acompanhamento da ferramenta deve ser constante e o aprimoramento da solução também deve ser frequente para não haver falhas no processo.  

As estratégias de gestão de conhecimento em médio prazo possibilitam maiores taxas de retenção de clientes que procuram call centers para reclamação ou cancelamento.
 
Há também uma redução de turn-over de agentes, uma vez que essa plataforma tem como foco identificar o agente com a operação, fazendo com que ele participe ativamente da construção desta base. O operador se sente mais confiante no momento do atendimento, o que eleva a sua moral e sentimento de realização pessoal com seu trabalho. 

Portanto, em uma era na qual a força do trabalho deixou de ser somente ligada a forma física, e passou a ser também no campo do conhecimento, onde a informação é um grande instrumento de trabalho, a gestão de conhecimento passou a ser uma ferramenta fundamental no processo empresarial e seu foco está  diretamente ligado a resultados.

Com isso todos ganham: o cliente por receber um atendimento de alta qualidade e efetivo, o agente que sente se mais seguro e confiante quando se depara com um problema, seja ele simples ou complexo, e a empresa, que vê um aumento na sua credibilidade, além de reduções de custos de treinamento e suporte e aumento real da produtividade. 

 *Lilian Loiacono é gerente de marketing da Xgen


sábado, 10 de dezembro de 2011

Lições das 150 Melhores para Trabalhar

RH | Lições das 150 Melhores para Trabalhar

Qual ponto negativo apareceu em 20% das empresas listadas?

A publicação da Você S/A e Exame chega aos 15 anos com todo vigor e se consolida como um grande guia de boas práticas de gestão em recursos humanos. Num momento em que apenas as 150 Melhores para se Trabalhar estão recrutando mais de 27 mil profissionais, entender e praticar as lições para desenvolver, atrair e reter talentos é questão de sobrevivência. E, mesmo os pontos a melhorar guardam recados importantes.

Boas Práticas de RH

O guia das 150 Melhores Empresas para Trabalhar é uma publicação para ser lida em detalhes e com calma. Cada idéia, cada estatística pode e deve ser refletida e depois ser transformada em ação. O que se observa é que o grande fator de mudança nas empresas de sucesso é a postura dos líderes diante dos profissionais dos escalões mais baixos. Valores com transparência, éticainclusão social, responsabilidade social estão mais presentes e fortes na avaliação dos funcionários e pode ser decisivo na escolha de um emprego.
Aliás, a revista deixa claro no artigo “A Gente Não Quer Só Comida” que explica a mudança da relação entre empresas e trabalhadores. Por anos, com o mercado em baixa, o brasileiro aceitava o emprego que tinha na mão. Podia ser informal, podia não pagar horas extras, podia não ter plano de saúde, podia ganhar mal e não ter segurança alguma. Mas aquele tempo passou. O mercado aqueceu, os empregos cresceram numa proporção sem precedentes e a negociação ganhou outro rumo. “Com uma oferta de emprego historicamente inédita (a taxa de desemprego está na casa dos 6%), os funcionários das melhores empresas do Brasil estão mais confiantes em sua capacidade de se recolocar e passaram a ser implacáveis na avaliação da empresa em que trabalham”, sentencia o artigo.
E não fica por ai. O levantamento aponta que o salário médio pago pelas industrias diversas ficou R$ 1.500 maior entre 2009 e 2010. Entre os 15 setores avaliados pelo guia de Você S/A e Exame, apenas em um o rendimento do trabalhador não cresceu.

Perguntas que o seu RH deve fazer

Investir na gestão de pessoas é colocar sua empresa no rumo do sucesso
As 150 Melhores Empresas para Trabalharprovam por A mais B que investir nas pessoas dá certo, dá lucro e traz felicidade. Há exemplos de empresas que construiram creche, outras que inovaram no pacote de benefícios e outras que desenvolveram programas difereciados de desenvolvimento profissional. A pergunta é: o que sua empresa está fazendo? O plano de saúde ainda é considerado uma despesa? O plano de cargos e salários é apenas pró-forma? Investir em treinamentos, palestras e cursos de desenvolvimento ainda é considerado supérfluo? Os líderes ainda são chefes?
Se sua empresa está na contramão das boas práticas de rh, também está na contramão do desenvolvimento.

As 150 Melhores ainda tem o que melhorar

Na avaliação de cada empresa, a publicação indicou um ponto positivo de destaque e também um ponto a ser trabalhado. Há questões muito diversas e algumas atéInvestir num plano de previdência privada empresarial é investir em retenção de talentosquestionáveis, mas dois pontos merecem atenção. O primeiro, em 20% das empresas listadas pesa como ponto negativo a inexistência ou falha do plano de previdência privada empresarial. O brasileiro está ficando velho, rapidamente, e, sabe bem que não poderá contar com a aposentadoria do INSS para manter seu padrão de vida. Desenvolver umplano de previdência privada é algo valioso tanto do ponto de vista de valorização do profissional, como também do ponto de vista de retenção de talentos.
previdência privada pode ser desenvolvida de acordo com as características da empresa, definindo valor de contribuição, regras de vesting, modo de participação, etc. Mas o efeito prático da previdência privada é que é um benefício que gera relacionamento de longo prazo… Tudo haver com retenção de talentos, não é mesmo? Mas as empresas que ofertam a previdência privada instituida (quando a empresa patrocina o plano) também recebem um benefício fiscal muito atraente. Em resumo, a previdência privada é o benefício que mais tem agregado valor às empresas, se a sua não tem, é melhor pensar nisto rapidinho e elliminar este ponto negativo da sua lista.

Gestão do Plano de Saúde

Das 150 Melhores para se Trabalhar, em 11 os funcionários reclamaram do plano de saúde. Quem levou a culpa? As falhas do fornecedor (operadoras, seguradoras ou cooperativas) resultou em pontos negativos para as empresas. Vamos ver por outro lado. O que aconteceria se o seu cliente tivesse reclamações por conta do seu trabalho? Isto mesmo, a coisa ficaria feia.
Como em qualquer relação profissional, os dois tem que cumprir seu papel. O plano de saúde tem que agregar valor e não gerar dor de cabeça para o RH. A falha está na gestão do benefício que não antecipou as reclamações, não tinha os indicadores de satisfação, não deu a retaguarda necessária ao RH. O que fazer nesta situação? Como a própria publicação sugere, estes são pontos a serem melhorados.  Converse com quem sabe o que faz, de verdade.

Autor: Adriano Carvalho - Jornalista e Corretor de Seguros e Benefícios, especializado em programas de retenção de talentos.

O que as empresas inteligentes estão fazendo para manter e motivar seus melhores funcionários?

O que as empresas inteligentes estão fazendo para manter e motivar seus melhores funcionários?

Artigo escrito por Raúl Candeloro
Algumas idéias e dicas que você mesmo pode colocar em prática na sua empresa, fazendo com que trabalho se torne sinônimo de prazer e realização pessoal: 
 1.       Autorize seus gerentes a andarem com vales no bolso, para que eles possam dar um almoço de prêmio imediatamente a alguém que esteja fazendo algo extraordinário. 
2.       Mande cartas para a casa dos funcionários, dando-lhes parabéns pelos resultados. (Com certeza eles vão mostrar para toda a família!). 
3.       Se você tiver um estacionamento na empresa, crie uma vaga para o funcionário ou vendedor do mês. 
4.       Deixe a pessoa tirar um dia, a tarde ou a sexta-feira de folga. 
5.       Em aniversários, encarregue-se de comprar bolo, docinhos e refrigerantes. Se não puder, pelo menos organize uma “vaquinha” entre todos os colegas. 
6.       Dê um prêmio (dinheiro, medalhas, troféus, etc.) no aniversário de entrada da pessoa na sua empresa. 
7.       Promova almoços e jantares regulares entre os membros de equipes. 
8.       Faça vídeos de treinamento para novos funcionários usando funcionários antigos. 
9.       Pague a inscrição dos funcionários em seminários, eventos e palestras. Peça que eles façam uma apresentação depois para a equipe inteira. 
10.    Compre ingressos para o cinema, teatro ou jogos de futebol, e combinem de ir todos juntos. 
11.    Dê garrafas de vinho ou de champagne sempre que um objetivo for atingido. 
12.    Pague as passagens e estadia do funcionário, com direito a acompanhante, numa viagem para algum lugar no Brasil (dá para parcelar em até 10 vezes!). 
13.    Combine pequenas viagens para locais perto da sua cidade (cachoeiras, cavernas, parques, montanhas, etc.). Aproveite e faça um piquenique no local.
 14.    Combine com uma determinada loja e garanta 50% de desconto em tudo que seus funcionários quiserem comprar lá (pode valer para supermercado, colégio, lanchonete, restaurante, etc.). 
15.    Organize almoços em homenagem a um funcionário. Faça um discurso e peça que ele se levante, mesmo que brevemente, e fale também. Deixe bem claro porque ele (ou ela) mereceu esse almoço, porque está sendo o centro das atenções. Aproveite e dê um buquê de flores, uma placa ou outra lembrança que simbolize aquela conquista.

16.    Pague as despesas dos funcionários nas academias de ginástica (ou monte uma academia de ginástica dentro da sua empresa). 

17.    Ajude seus funcionários a pagarem mensalidades de escolas de inglês ou de informática. Negocie pacotes em grupo com essas empresas, e repasse os benefícios aos funcionários. 
18.    Ao invés de você ir a um evento representando a empresa, mande outra pessoa no seu lugar. É uma excelente forma de mostrar na prática para aquela pessoa que ela realmente é importante para a empresa. 
19.    Mande fazer uma jaqueta esporte com o logotipo da sua empresa e só entregue para os melhores funcionários, seja de que área forem. (É como se fosse o “time da excelência”). 
20.    Compre um livro da lista dos best-sellers da atualidade e dê de presente (não é necessário estar ligado à área de atuação). 
21.    Contrate uma massagista séria e dê a todos os funcionários e funcionárias o direito de uma sessão mensal grátis (para quem quiser, é lógico). 
22.    Compre um computador para a pessoa instalar na sua casa (também dá para pagar em suaves prestações mensais). 
23.    Leve todo mundo para andar de balão, avião ou planador. Outra opção mais radical é ir pular de bungee jump ou pára-quedas. 
24.    Alugue uma limusine com motorista por um final de semana e deixe seu melhor vendedor usar. 
25.    Descubra os cantores ou bandas favoritos de cada um e dê um CD de presente. 
26.    Ajude as pessoas com suas tarefas domésticas. A Andersen Consulting tem uma concierge paga somente para fazer esse tipo de trabalho. Ela cuida de problemas de encanamento na casa dos funcionários, manda roupas para a lavanderia, manda lavar seu carro, manda o carro na oficina, faz pequenas compras no supermercado... tudo para que os funcionários da Andersen possam se concentrar exclusivamente no trabalho, e não em pequenos problemas pessoais. 
Mais algumas maneiras fáceis de aumentar o moral na sua empresa: 
  • Mande pedir algumas pizzas ou um sanduíche gigante para o almoço dos funcionários.
  • Monte um mural onde todos possam colocar cartuns, piadas, novidades, etc.
  • Guarde alguns cartuns e anexe junto com documentos importantes (os do Dilbert são excelentes para isso).
  • Marque reuniões fora da empresa, só para variar.
  • Organize um campeonato da “Gravata Mais Feia” ou “Meia Mais Engraçada”.
  • Combine um dia em que todo mundo vá trabalhar com roupas listradas, de bolinhas ou de certa cor.
  • Faça bolões com acontecimentos esportivos para ver quem vai ganhar.
  • Passe um vídeo do Charlie Chaplin no horário do almoço.
  • Tire fotos engraçadas das pessoas trabalhando e depois ponha no mural.
  • Acostume-se a sorrir e dizer “Oi!” a todos que encontrar.
  • Dê a todos a oportunidade de chegar uma hora atrasado ou sair uma hora mais cedo uma vez por semana. 
Não leve tudo tão a sério. Lembre-se constantemente de que existem coisas muito mais sérias na nossa vida. Se o líder se divertir, com certeza o resto da equipe se divertirá também. 
Raúl Candeloro (www.raulcandeloro.com.br), é palestrante e editor das revistas VendaMais® e Motivação®, além de autor dos livros Venda Mais, Correndo Pro Abraço e Criatividade em Vendas, e responsável pelo site VendaMais® (www.vendamais.com.br).

Fonte: www.guiadorh.com.br



Fonte: http://www.sispro.com.br/index.php/20091003465/artigos-rh/o-que-as-empresas-estao-fazendo-para-motivar-funcionarios.html

O que as empresas inteligentes estão fazendo para manter e motivar seus melhores funcionários?

O que as empresas inteligentes estão fazendo para manter e motivar seus melhores funcionários?

por Redação VendaMais
Edição 04/1997
Até recentemente, manter e motivar funcionários na empresa era simplesmente uma questão de dinheiro e a vaga promessa de poder subir na escala hierárquica algum dia.

Mas os tempos mudaram. Milhares de mulheres invadiram o mercado de trabalho, e elas estão lutando para equilibrar a carreira e a família. Com isso, as exigências e, principalmente, as expectativas quanto ao que se espera das empresas mudou muito. Tanto que até mesmo os homens estão querendo mais tempo livre e recuperar a sensação de que controlam as suas próprias vidas.

As empresas com as melhores chances de atrair os melhores funcionários estão pensando muito além do dinheiro. Elas estão pensando nos vínculos psicológicos que os empregados fazem com seus empregadores. Principalmente, se os empregados querem trabalhar (e se arrastar) como escravos, ou de maneira enérgica e criativa como membros dedicados de um time.

E tem mais: nunca um cérebro valeu tanto como hoje. Funcionários com conhecimentos técnicos, inteligentes, cultos, dedicados e motivados nunca foram tão difíceis de achar. Se você tem funcionários desses na empresa, sabe a dor de cabeça que seria ter que substituí-los(principalmente se eles fossem trabalhar para a concorrência). Mas esses mesmos funcionários são também os mais exigentes. Para muitas empresas, satisfazer às suas demandas vai exigir uma revisão radical das práticas que tão bem lhe serviram no passado.

Você não pode assumir que as pessoas vão dar 100% de prioridade ao trabalho. As empresas precisam tornar legítimos e valorizar acontecimentos e realizações fora do trabalho dos funcionários, tanto do ponto de vista humano quanto profissional.

Além disso, melhorar a qualidade de vida de seus funcionários tem um benefício financeiro complementar: a diminuição do índice de rotatividade (turnover) da sua empresa. Como o custo de mandar embora um funcionário é altíssimo, sem falar nos custos de contratar os substitutos e retreiná-los, vale muito mais a pena investir um pouco nessa área do que ter que ficar fazendo acertos trabalhistas.

Veja só algumas idéias e dicas que você mesmo pode colocar em prática aí na sua empresa, e fazer com que trabaho se tome sinônimo de prazer e realização pessoal:

1. Autorize seus gerentes a andarem com vales no bolso, para que eles possam dar um almoço de prêmio imediatamente a alguém que esteja fazendo algo de extraordinário.

2. Mande cartas para a casa dos funcionários, dando-lhes parabéns pelos resultados (com certeza eles vão mostrar para toda a família!).

3. Se você tiver um estacionamento na empresa, crie uma vaga para o funcionário ou vendedor do mês.

4. Deixe a pessoa tirar um dia, a tarde ou a sexta-feira de folga.

5. Em aniversários, encarregue-se de comprar bolo, docinhos e refrigerantes. Se não puder, pelo menos organize uma "vaquinha" entre todos os colegas.

6. Dê um prêmio (dinheiro, medalhas troféus, etc.) no aniversário de entrada da pessoa na sua empresa.

7. Promova almoços e jantares regulares entre os membros de equipes.

8. Faça vídeos de treinamento para novos funcionários usando funcionários antigos.

9. Pague a inscrição dos funcionário em seminários, eventos e palestras. Peça para que eles façam uma apresentação depois para a equipe inteira.

10. Compre ingressos para o cinema, teatro ou jogos de futebol, e combinem de ir todos juntos.

11. Dê garrafas de vinho ou de champagne sempre que um objetivo foi atendido.

12. Pague as passagens e estadia do funcionário, com direito a acompanhante, numa viagem para o Caribe (dá para parcelar em até dez vezes!).

13. Combine pequenas viagens para locais perto da sua cidade (cachoeiras, cavernas, parques, montanhas, etc.). Aproveite e faça um piquenique no local.

14. Combine com uma determinada loja e garanta 50% de desconto em tudo que seus funcionários quiserem comprar lá (pode valer para supermercado, colégio, lanchonete, restaurante, etc.).

15. Organize almoços em homenagem a um funcionário. Faça um discurso e peça para que ele se levante, mesmo que brevemente, e fale também. Deixe bem claro por que ele (ou ela) mereceu esse almoço, por que está sendo o centro das atenções. Aproveite e dê um buquê de flores, uma placa ou outra lembrança que simbolize aquela conquista.

16. Pague as despesas dos funcionários nas academias de ginástica (ou monte uma academia de ginástica dentro da sua empresa).

17. Ajude seus funcionários a pagarem mensalidades de escolas de inglês ou de informática. Negocie pacotes em grupo com essas empresas, e repasse os benefícios aos seus funcionários.

18. Ao invés de você ir a um evento representando a empresa, mande outra pessoa no seu lugar. É uma excelente forma de mostrar na prática para aquela pessoa que ela realmente é importante para a empresa.

19. Mande fazer uma Jaqueta esporte com o logotipo da sua empresa e só entregue para os melhores funcionários, seja de que área for ("é como se fosse o time da excelência").

20. Compre um livro da lista dos bestsellers da atualidade e dê de presente (não é necessário estar ligado à área de atuação).

21. Contrate uma massagista séria e dê a todos os funcionários o direito de uma sessão mensal grátis (para quem quiser, é lógico).

22. Compre um computador para a pessoa instalar em sua casa (também da para pagar em suaves prestações mensais).

23. Leve todo mundo para andar de balão, avião ou planador. Outra opção mais radical é ir pular de bungee jump ou pára-quedas.

24. Alugue uma limousine com motorista por um final de semana e deixe seu melhor vendedor usar.

25. Descubra os cantores ou bandas favoritas de cada um e dê um CD de presente.

26. Ajude as pessoas em suas tarefal domésticas. A Andersen Consulting tem uma concierge paga somente para fazer esse tipo de trabalho. Ela cuida de problemas de encanamento na casa dos funcionários, manda roupas para a lavanderia, manda lavar o carro, manda o carro para a oficina faz pequenas compras no supermercado... tudo para que os funcionário possam se concentrar exclusivamente no trabalho, e não em pequenos problemas pessoais.

Mais algumas maneiras fáceis de aumentar o moral na sua empresa
. Mande pedir algumas pizzas ou um sanduíche gigante para o almoço dos funcionarios.

. Monte um mural onde todos possam colocar cartuns, piadas, novidades, etc.

. Guarde alguns cartuns e anexe junto com documentos importantes (os do Dilbert são excelentes para isso).

. Marque reuniões fora da empresa, só para variar.

. Organize um campeonato da "Gravata Mais Feia" ou da "Meia Mais Engraçada".

. Combine um dia em que todo mundo vá trabalhar com roupas listradas, ou de bolinhas ou de certa cor.

. Faça bolões com acontecimento esportivos para ver quem vai ganhar.

. Passe um video do Charlie Chaplin no horário do almoço.

. Tire fotos engraçadas das pessoas trabalhando e depois ponha no mural.

. Acostume-se a sorrir e dizer "Oi!" a todos que encontrar.

. Dê a todos a oportunidade de chegar uma hora atrasado ou sair uma hera mais cedo uma vez por semana.

Para você:
Não leve tudo tão a sério. Lembre-se constantemente de que existem coisas muito mais sérias na nossa vida.

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Fonte: http://www.vendamais.com.br/artigo/45226-o-que-as-empresas-inteligentes-estao-fazendo-para-manter-e-motivar-seus-melhores-funcionarios.html