sábado, 12 de maio de 2012

Robert Cialdini: Persuasão é trazer à tona forças que você possui



O psicólogo social explica os seis princípios da influência que devem se trazidos à tona em uma negociação. Confira!
O psicólogo social Robert Cialdini compartilha algumas conclusões que extraiu de mais de três décadas de estudos sobre persuasão e influência durante a palestra de abertura do Fórum HSM de Negociação, realizado nos dias 28 e 29 de setembro. Ele começou com uma definição: “Persuasão é a capacidade de mover as pessoas na direção que desejamos, sem mudar as características do que estamos oferecendo, apenas apresentando os méritos de nosso produto ou serviço da melhor maneira”.
Cialdini identificou três tipos de agentes de influência, segundo a maneira como aplicam (ou não) os seis princípios da influência. O “marca-toca” é o indivíduo que perde a oportunidade de usar os princípios de influência, isto é, não explora o poder que tem.
O “fraudador”, por sua vez, não tem poder para usar os princípios da influência, mas finge ter. É o caso daquele prestador de serviços que vende um conhecimento que não tem, valendo-se do fato de que, pelo princípio da autoridade, tendemos a seguir os experts. Já o “detetive da influência” é aquele que chega à negociação armado dos seis princípios e estuda, investiga a situação de modo a atrair a atenção do interlocutor para sua causa. Essa é nossa meta, segundo o professor.
O palestrante ilustrou a postura “marca-toca” com o caso do empresário do setor de softwares que, após realizar excelente trabalho de assistência a um cliente de longa data, recebeu um elogio da diretora de TI da empresa pela qualidade do atendimento. “Marcando toca”, o empresário apenas disse: “Não foi nada demais, teríamos feito para qualquer um”.
Para parecer educado, ele desconsiderou seus esforços reais e deixou passar a “janela de oportunidade”, ou o momento de poder (tema do livro que Cialdini está escrevendo) em que os princípios de influência são utilizados em sua máxima potência.
“Todos temos um momento de poder imediatamente depois que alguém agradece pelo que fazemos. O que vocês fazem com tal momento?”, provocou o palestrante. Ele dá sua sugestão: o relacionamento de longa data entre as empresas é uma fonte de influência em si. Nossa tendência é dizer “sim” aos nossos parceiros, pela regra da “obrigação social”. “Assim, você deve trazer essa relação à tona e dizer ‘fiquei feliz, e sei que quando for a situação inversa, você fará o mesmo por mim’”.
Olhando para o futuro, o empresário de softwares também poderia ter dito: “Estamos contentes. Podemos assegurar o mesmo nível de satisfação em outros aspectos de nosso negócio”. Nesse caso, ele aproveitaria a oportunidade para conhecer melhor outras necessidades do cliente ou para pedir indicações de novos clientes.
Aplicação do princípio da reciprocidade
Ao agir conforme Cialdini aconselha, o fornecedor se vale do princípio da reciprocidade, que diz que nos sentimos obrigados a retribuir o que nos é oferecido. “Sendo o primeiro a oferecer algo, você dita o ritmo da negociação. O senso de obrigação social só funciona se agimos primeiro.”
Exemplo disso está na tentativa dos hotéis de evitar o reuso de toalhas, apelando para nosso desejo de preservar o meio ambiente. Cialdini conduziu uma pesquisa em que, em alguns apartamentos, o hotel prometia doar dinheiro a uma causa ambiental em nome dos hóspedes. Não se observou, contudo, nenhuma diferença de comportamento, ainda que se tivesse apelado para a reciprocidade.
A razão para isso é que não se havia criado o senso de obrigação de colaborar, pois o cliente teria de fazer algo primeiro (não usar muitas toalhas) para que o hotel fizesse sua parte (doar para a causa). Cialdini, então, fez nova tentativa. A mensagem nos avisos passou a dizer “Nós já doamos para uma causa ambiental em nome de nossos hóspedes”. Desta vez, o número de hóspedes que reutilizavam toalhas subiu de 38% para 47%.
O palestrante ainda recordou que, ao se hospedar no Mandarin Oriental Hotel de Hong Kong, ficou muito surpreso porque aqueles papéis de anotações que ficam à disposição no apartamento continham o seu próprio nome, além da logomarca do Mandarin. “Eu nunca mais deixei de recomendar o hotel, pelo que fizeram para mim”, assumiu Cialdini.
Com base nisso, um conselho valioso: “Não deem canetinhas de brinde com o nome de sua empresa, e sim com o nome do cliente, para que os clientes especiais se surpreendam e se lembrem de que vocês são parceiros especiais, que oferecem algo para eles primeiro”.
HSM Online
28/09/2010
Leia mais:
Robert Cialdini: Influenciando com base na consistência e na afinidade
Veja a cobertura completa.

Fonte: http://hsm.com.br/artigos/robert-cialdini-persuasao-e-trazer-tona-forcas-que-voce-possui

Nenhum comentário:

Postar um comentário