Consultoria Interna em Recursos Humanos
UNESP - UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA
PRAD - PRÓ-REITORIA DE ADMINISTRAÇÃO
CRH - COORDENADORIA DE RECURSOS HUMANOS
GTDRH - GRUPO TÉCNICO DE DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS
NOÇÕES BÁSICAS DE CONSULTORIA INTERNA EM RECURSOS HUMANOS
SETEMBRO - 1998
Introdução
Este material foi criado para ser parte integrante do “Encontro sobre a Implantação do Acompanhamento de Desenvolvimento Profissional”, realizado no período de 9 a 11/9/98.
Trata-se de material introdutório, que tem a pretensão de iniciar um processo de aculturação do desenvolvimento permanente sobre as questões de recursos humanos dentro da Universidade.
Aqui estarão contidos alguns pressupostos básicos sobre a Consultoria Interna em Recursos Humanos.
Irlana P.A . Canutti
CRH-Cargos, Salários e Carreira - CRH
“ As grandes histórias de sucesso foram criadas por pessoas que reconheceram um problema e o transformaram em uma oportunidade”
Joseph Surgarman
O que é Consultoria ?
Consultoria, de uma forma ampla, é o fornecimento de determinada prestação de serviço, em geral por profissional qualificado e conhecedor do tema. O serviço de consultoria oferecido ao cliente, acontece por meio de diagnósticos e processos e tem o propósito de levantar as necessidades do cliente, identificar soluções e recomendar ações. De posse dessas informações, o consultor desenvolve, implanta e viabiliza o projeto de acordo com a necessidade específica de cada cliente.
É o produto de um trabalho de co-participação, de casamento de dois tipos diferentes de “Know-How”, aquele técnico específico sobre o assunto e aquele decorrente da vivência organizacional e de conhecimento de suas peculiaridades políticas e contextuais.
É a arte de influenciar as pessoas que nos pedem para fazê-lo.
É um conjunto de atividades desenvolvidas pelo consultor, que ajudam o cliente a perceber, entender e agir sobre fatos interrelacionados que ocorrem no seu ambiente.
É a influencia exercida por uma pessoa sobre um indivíduo, grupo ou organização, no sentido de mudar ou melhorar uma situação, seu controle direto sobre a implementação.
Quais os vários tipos de Consultoria ?
Organizacional -
atividade que visa a investigação, identificação, estudo e solução de problemas atinentes a estrutura, ao funcionamento e a administração de empresas e entidades privadas ou estatais. |
Autônoma -
Profissional qualificado que atua em determinado projeto de forma independente, não vinculado a uma estrutura organizacional. |
Associada -
Parceiros de empresas de consultoria empresarial, solicitados para realizar determinados projetos. |
Externa -
Profissional não integrante da empresa a qual presta serviços Exclusiva - |
Profissional que se dedica a oferecer aconselhamento e a conduzir projetos especiais de consultoria a determinada empresa. Interna - |
Funcionário da empresa que, em geral, desempenha atividades técnicas. É um facilitador. Elabora diagnóstico, busca soluções para os problemas, sugere e opina Consultoria Interna é o conjunto de atividades desenvolvidas por um profissional multidisciplinar da organização, como o objetivo de desenvolver, influenciar e assessorar de forma consistente e articulada os clientes internos. |
Intervenção é a meta ou produto final obtido de uma atividade de consultoria.
Descreve quaisquer ações que se deva adotar em relação a um sistema do qual você não faz parte.
Cliente Interno é um profissional, um grupo de trabalho, um setor, departamento..., que o consultor quer influenciar, sem exercer controle direto.
Tipos de Consultoria Interna
Por Projetos - é o conjunto de atividades desenvolvidas pelo consultor, que diagnostica a situação-problema e propõe alternativas de solução ao cliente.
Por Processos - é o conjunto de atividades desenvolvidas pelo consultor, que ajudam o cliente a perceber, entender e agir sobre fatos inter-relacionados que ocorrem no seu ambiente.
O processo de Consultoria Interna de Recursos Humanos
Objetivos
Uma área burocratizada, cheia de normas e regulamentos exige inovação. Prover a organização de informações descentralizadas é um dos principais objetivos da implantação de um projeto de Consultoria Interna de Recursos Humanos.
As organizações que o fizeram estavam preocupadas, não apenas em facilitar a tramitação da comunicação e informação, mas também em oferecer melhor atendimento ao cliente interno, em ir ao encontro das reais necessidades de seus funcionários e em aproximar-se dele. Isso permite que se concentre o trabalho de desenvolvimento no atendimento das necessidades e preferências do cliente interno.
Cabe à Consultoria Interna de RH detectar esses interesses e necessidades, empregar eficientemente as informações recebidas visando ao desenvolvimento de estratégias, propondo soluções e aprimorando os produtos oferecidos aos recursos humanos.
Esse modelo também tem como objetivo antecipar tendências de RH e ter sua atuação alinhada com suas estratégias e as da organização.
Todos os treinamentos voltados para serviço total ao cliente menciona a importância de se oferecer excelência de serviços.
Por que não encantar seu cliente interno?
Por que não oferecer ao seu cliente interno um padrão de atendimento de excelência?
Paradigmas de Área de Recursos Humanos
RH mecanicista | RH holístico |
nível operacional e burocrático | nível estratégico e por diretrizes |
centralizados ( caixa-preta) | todo servidor é um gestor de RH |
visão voltada para dentro | visão ampla da organização e de seu ambiente de trabalho |
Lento e controlador | ágil e apoiador |
carreiras especializadas/ mobilidade vertical | carreira em “Y” / rotatividade de tarefas |
condições de trabalho | qualidade de vida no trabalho |
cargos pouco mutáveis/ avaliação do conteúdo do cargo | cargos ampliados/ avaliação da maturidade do ocupante |
Riscos e Oportunidades no Processo de Consultoria Interna
Existem maiores oportunidade de se conquistar um melhor gerenciamento de RH do que riscos para a organização que opte por sua implantação.
Em todas as empresas onde houve a implantação desse processo, só há menção de vantagens, e as mais citadas foram a proximidade e a possibilidade de melhor atender às necessidade do cliente interno.
Todo risco pode ser revertido em oportunidade. Para isso, alguns cuidados devem ser considerados.
- A consultoria interna permite atender a maioria das necessidade dos funcionários
- Proximidade entre cliente e consultor
- Multifuncionalidade do consultor interno
- Rapidez na resolução de problemas
- Maior interação e a geração de uma relação de confiança
- Envolvimento com colegas de trabalho
- Alteração da imagem da área
Como implantar um processo de Consultoria Interna de Recursos Humanos
Devemos estar conscientes de que, ao lidar com pessoas, estaremos sempre vivendo momentos inusitados, porque as pessoas são diferentes. Parece óbvio, mas não é. A consultoria Interna de RH não é uma lei, norma ou algo estático que possa ser implantado obedecendo normas rígidas. Ao contrário, é uma processo mutável e que pode atender perfeitamente às necessidades de uma empresa e não atender às de outra. Porque as empresas são diferentes, porque estão vivendo momentos diferentes e porque são dirigidas por pessoas diferentes.
Implantar um processo de Consultoria Interna de RH significa ter um profissional qualificado para fazer o melhor trabalho, visando atender ao Cliente Interno da melhor forma possível e no tempo desejado.
Enumeraremos, a seguir, alguns pontos considerados merecedores de sua atenção
Etapas:
1. Executando um Benchmark ( banco de informações)
Pesquisar o que as Universidades e organizações afins que se destacam no mercado, por sua forma de gerenciar pessoas, estão fazendo em termos de RH.
2. Conscientização de todos
É absolutamente imprescindível, para o sucesso da implantação da Consultoria Interna de RH e minimização de conflitos, a conscientização de todos os funcionários da empresa. Em graus diferentes, todos precisam receber, da forma mais transparente possível, todas as informações referentes à necessidade, ao objetivo e às conseqüências da realização desse processo.
3. Desburocratização e Racionalização
Algumas empresas iniciam a implantação da Consultoria Interna pelo processo de desburocratização e racionalização dos processos de administração de pessoal. As que não o fazem, deparam-se com a obrigação de fazê-lo imediatamente. É uma medida que permite que sejam eliminados dificultadores.
4. Políticas de RH definidas
Somente com as políticas de RH definidas pelo órgão corporativo, o Consultor Interno terá condições de executar seu trabalho sem muitas interferências. Administrar as exceções tornará o trabalho do Consultor muito mais ágil do que se, a todo momento, ele precisar consultar o RH corporativo.
5. Aplicação da Técnica do Job Rotation ( serviço rotativo)
Consiste na rotatividade dos Consultores Internos pelas diversas áreas da empresa, no sentido de evitar que se perca a identidade funcional: o Consultor é funcionário da área de RH e parceiro do cliente. Também tem o objetivo de permitir que o Consultor enriqueça sua atuação conhecendo outras áreas da empresa.
6. Sustentação Administrativa e Funcional
Esta sustentação é imprescindível para operar o processo com eficácia. Muitas organizações além de ter sistemas informatizados, contam com o apoio logístico de analistas e auxiliares. É importante frisar essa sustentação, pois a função do Consultor é planejar a solução das questões e atuar estrategicamente. É necessário que todos estejam comprometidos com o processo.
7. Capacitação de cada profissional de RH
A preocupação com a capacitação de cada profissional de RH visando torná-los multifuncionais, para que tenham condições de adquirir uma visão generalista de sua área, podendo então atuar de forma estratégica por todos os pontos de RH.
8. Definição do Papel do Consultor Interno
O novo papel desse profissional tem que ficar claro logo no início, para que não aconteçam distorções no futuro. Saber de seus limites, autonomia, possibilidades contribui para o sucesso do processo.
9. Profundo Comprometimento da Alta Direção
Qualquer programa de reestruturação numa organização só deve ser viabilizado com o significativo envolvimento da direção superior. Esse comprometimento proporcionará maior segurança psicológica a todos os envolvidos, credibilidade ao projeto e maiores chances de sucesso.
10. Tornar a Área de RH uma Business Unit (Unidade de Negócios)
Isso irá dinamizar os planos de RH para que possam apoiar e caminhar junto com as atividades fins.
11. Acompanhamento constante
A princípio são necessárias reuniões diárias. Sempre existirão arestas a serem aparadas, problemas a serem contornados e soluções a serem estudadas.
12. Adequação de Perfis
Designar o Consultor certo para o cliente interno, adequar a escolha ao perfil de cada um. Essa sinergia é fundamental e é o que constitui uma verdadeira parceria.
13. Valorizar a Competência Individual e Grupal
A especialidade e experiência adquiridas pelo profissional de RH não devem ser desvalorizadas. Quando o profissional se tornar um generalista, sua vivência anterior permanecerá. Respeitar as tendências grupais e as aptidões individuais.
14. Revisões e Reavaliações
Um mesmo modelo pode ser bom para a organização hoje, mas não amanhã. Constantes revisões e reavaliações do processo são necessárias para que se possa adequar-se a novas situações, tendências...
Resistências à Implantação da Consultoria Interna em RH
Qualquer processo de mudança gera medos e ansiedades. Isto é previsível, natural e esta sempre presente com muita freqüência nos processos de Consultoria Interna de RH.
Identificar essas emoções, compreendê-las e encará-las como elementos participativos de processo normal, como um sinal de que se atingiu um ponto crítico, apoiar o cliente interno para que se expresse e não deixar que sua crítica se torne pessoal ou um ataque à competência do Consultor é um dos maiores desafios no processo de implantação desse modelo. Essa sensibilidade é essencial.
É bom lembrar que, em qualquer processo de mudança, existirá sempre esse elemento dificultador. Por vezes as resistências estão mais presentes em pessoas com um perfil fortemente conservador. Essas pessoas são as que preferem maximizar as dificuldades em detrimento das facilidades. Cabe à organização, além de promover um trabalho transparente de conscientização, capacitar seus Consultores para lidar com estas tendências, evitando assim o insucesso do processo.
Como e porque acontecem resistências
Agentes multiplicadores, que as vezes, tem dificuldades em lidar com mudanças naturalmente irão transmitir sua insegurança aos outros, e assim será instalado o clima de temor na organização.
O servidor ameaçado tende a compreender tudo o que vê sob a ótica do pessimismo. Trata-se de profissionais que não tomam decisões com medo de errar, e quando erram, não aprendem com o erro. Temem o “feedback” e a crítica.
A resistência ao novo é um processo emocional e por trás dela estão sentimentos.
Em qualquer processo de mudança, quando as pessoas estão resistindo, na realidade estão demonstrando um receio de perda do controle, do poder e da segurança. Muitos acreditam que mantêm o controle mantendo o status quo, embora isso resulte em desempenho inadequado.
A resistência não é um adversário a ser derrubado. Ao tentar fazer isso, ela somente se intensificará. Lidar com ela é mais difícil do que elaborar diagnóstico, e muito mais difícil ainda do que fazer boas intervenções, mas saber administrá-la é um desafio a ser vencido para o sucesso da implantação.
A seguir alguns exemplos de manifestação da resistência organizacional :
1. Questionamentos infindáveis - intenção de descobrir eventuais desvantagens para então poder ter subsídios para criticá-lo.
2. Cliente interno alega falta de tempo - não consigo gerir meus próprios problemas e RH, como participar disto?
3. Criação de barreira e distância - profissional que não se envolve nos trabalhos, falta a reuniões agendadas, não participa com idéias, permanece frio, e reservado.
4. Ataques ao trabalho de Consultoria Interna - alega não estar vendo resultados propostos, ou pressiona por soluções imediatas.
5. Profissionais alegam que outras empresas já tentaram a experiências - tentando mostrar o insucesso de outras empresas, esse tipo de profissional encontra uma forma de evitar a dor ou o medo causados pela nova situação que se esta enfrentando.
6. Profissional com súbito processo de envolvimento - pode também ser vista como uma forma de resistência camuflada. Acompanhá-lo de perto oferecendo apoio é o mais indicado.
Para enfrentar esses dificultadores, mostre que se está buscando a solução e não só apontando problemas. Sem colocar o seu Cliente em situação delicada e de forma bastante cuidadosa, tende dizer que o comportamento resistente é absolutamente normal.
Permanecer em silêncio deixando o cliente desabafar sua ansiedade e medo, não é fácil, mas pode ser uma solução. Com o tempo, ele compreenderá e aceitará o novo modelo.
O Perfil do Consultor Interno de Recursos Humanos
Trata-se de funcionário da empresa, que até então ocupava alguma função na área de recursos humanos. Este profissional que até então desempenhava atividades específicas, passará a adquirir multifuncionalidade, terá sua atuação extremamente fortalecida e ampliada.
Em algumas empresas, o Consultor Interno orienta quanto à forma mais adequada de recrutamento, troca idéias com o seu cliente interno quanto ao perfil profissiográfico mais adequado para determinada função, apresenta ferramentas mais apropriadas para avaliar o candidato à vaga, acompanha todo o processo oferecendo Feedback para o seu cliente. Este é só um exemplo de como profissionalizar a atuação. Ter a postura de um Consultor é fazer o que é necessário com a maior eficiência e eficácia possível, sem temer os resultados e o retorno do cliente.
Pode-se também intervir, por exemplo, em questões de treinamento, acompanhamento da carreira e dos benefícios, propor soluções para eventuais conflitos, estabelecer metas de RH para a área, adaptar os produtos da administração de RH às necessidades dos servidores.
Como se pode notar, é o Consultor interno do RH quem acompanha o cliente interno muito de perto. Auxilia na solução de problemas elaborando diagnósticos, submetendo recomendações, sugestões, opiniões e críticas, sempre orientando para a solução.
A proposta então, é a de que esse profissional, até então especialista, adquira uma maior gama de habilidades tornando-se multidisciplinar ou multifuncional, ou seja, conhecedor de todas as atividades da área de RH.O Consultor não precisa ser um profundo conhecedor das situações a serem analisadas, mas tem que ter boa visão do que ocorre e o que passará a ocorrer com as alternativas propostas.
Ex: não precisa elaborar um projeto de revisão de políticas de remuneração, mas precisa saber detectar se a insatisfação de funcionário esta no seu salário ou em outro motivo qualquer.
A multidisciplinaridade é hoje uma exigência constante. Apresentando essa visão generalista, o profissional poderá propor uma solução ampla e abrangente, e nunca mais um cliente irá ouvir : “ Isso não é comigo!”
Competências do Consultor Interno e o desafio de atuar no novo papel
As atividades do Consultor Interno de RH dentro das empresas, mais do que qualquer outra, exige, além da vocação de lidar com pessoas, a predisposição de lidar com constantes desafios. Aliadas a isso, as competências profissionais inerentes à função e a firme convicção de fazer desse o seu futuro profissional.
“Lidera o mercado quem oferece preço mais baixo ou quem acena com o melhor produto ou ainda que oferece ao cliente o que ele efetivamente
quer ”.
Este é o papel do Consultor Interno : oferecer ao seu cliente o melhor serviço, com qualidade e dentro de suas reais necessidade.
Porque muitos profissionais não dão certo nesse papel?
Para estar apto a aceitar esse grande desafio de atuar como Consultor Interno, esse profissional necessita ter, ou desenvolver, as seguintes competências:
· ser um agente de mudanças
· estar comprometido com os resultados
· estar inteirado
· mostrar racionalidade / isenção
· ter bom nível de cultura geral
· conhecer sua área de atuação
· agregar conhecimentos
· ter facilidade de diálogo e relacionamento
· estabelecer relação de confiança
· ter perfil negociador
· colocar ênfase nas pessoas
· ter comportamento ético
· ter perfil inovador
· ter disposição para assumir riscos
· ter equilíbrio
· ter pensamento estratégico
· saber compartilhar responsabilidade
· perceber e lidar com sentimentos
· propor ações que possam ir a raiz do problema
· saber lidar com resistências
SABEDORIA DO CONSULTOR INTERNO
· o trabalho começa aqui e agora
· a tarefa é simples
· mudanças doem
· arrisque-se
· crie contextos
· alimente esperanças
· preserve-se
· descubra o cliente que existe em você
· você é a sua melhor ajuda
Algumas empresas que a área de RH está atuando como Consultaria Interna
BCN - Banco de Crédito Nacional
ABB - Asea Brown Boveri
Bayer
Ceras Johnson
Elevadores Vilares
Laboratórios Roche
PRAD - Coordenadoria de Recursos Humanos - GTDRH -
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