Comunicação: uma atitude efetiva
"O maior segredo da vida pessoal e profissional é saber ouvir". A partir dessa premissa, o jornalista e mestre em Recursos Humanos, Gustavo Gomes de Matos lançou recentemente o livro "A Cultura do Diálogo - uma estratégia de comunicação nas empresas", Editora Campus/Elsevier. Segundo ele, a escuta precisa ser ativa, atenta aos detalhes e disposta a entender o que o ouvinte quer e está pronto. "Saber ouvir transcende o ato de escutar. É compreender a pessoa que se expressa, é entender a mensagem que ela transmite, é assimilar o que é dito por palavras, atitudes, gestos ou silêncio", afirma Matos.Em entrevista concedida ao RH.com.br, Gustavo Gomes de Matos destaca que a comunicação interna é uma das principais bases de sustentação da competitividade empresarial. Ele também aborda a importância dofeedback para um diálogo bem-sucedido e como a área de Recursos Humanos pode fortalecer, na prática, a comunicação com os colaboradores. Essa é uma boa oportunidade para você analisar se a comunicação em sua empresa é eficiente ou está contaminada por ruídos desnecessários e prejudiciais ao clima organizacional. Boa leitura!
RH.COM.BR - Recentemente, o Sr. lançou o livro "A Cultura do Diálogo - uma estratégia". Que mensagem seu trabalho transmite ao leitor?
Gustavo Gomes de Matos - Fazendo uma análise global da comunicação corporativa no Brasil e no mundo constatei que o seu principal fator de sucesso é fundamentado pela atitude efetiva de abertura para a comunicação dos líderes e suas equipes. É o que chamo de Cultura do Diálogo, ou seja, a disposição para se relacionar e compartilhar informações, conhecimentos, opiniões, emoções e sentimentos, em busca dos melhores resultados naquilo que fazemos em nossas dimensões pessoal e profissional. É uma espécie de vontade, ao mesmo tempo íntima e coletiva, de abertura para a comunicação, que pode ser definida pela nossa capacidade de se expressar, ouvir e dar retorno. Parto do princípio de que o sucesso exterior depende do equilíbrio interior. Pessoas e empresas bem-sucedidas são aquelas que se relacionam bem consigo mesmas e com a diversidade do ambiente em que estão inseridas. Apresento no livro um Modelo Estratégico de Comunicação Interna muito eficaz e simples, que parte do pressuposto de que "ouvir faz sentido", e levo ao leitor os exemplos práticos do Grupo Odebrecht, do Pão de Açúcar, da Petrobras Distribuidora e da Comlurb comprovam a eficácia dessa máxima.
Gustavo Gomes de Matos - Fazendo uma análise global da comunicação corporativa no Brasil e no mundo constatei que o seu principal fator de sucesso é fundamentado pela atitude efetiva de abertura para a comunicação dos líderes e suas equipes. É o que chamo de Cultura do Diálogo, ou seja, a disposição para se relacionar e compartilhar informações, conhecimentos, opiniões, emoções e sentimentos, em busca dos melhores resultados naquilo que fazemos em nossas dimensões pessoal e profissional. É uma espécie de vontade, ao mesmo tempo íntima e coletiva, de abertura para a comunicação, que pode ser definida pela nossa capacidade de se expressar, ouvir e dar retorno. Parto do princípio de que o sucesso exterior depende do equilíbrio interior. Pessoas e empresas bem-sucedidas são aquelas que se relacionam bem consigo mesmas e com a diversidade do ambiente em que estão inseridas. Apresento no livro um Modelo Estratégico de Comunicação Interna muito eficaz e simples, que parte do pressuposto de que "ouvir faz sentido", e levo ao leitor os exemplos práticos do Grupo Odebrecht, do Pão de Açúcar, da Petrobras Distribuidora e da Comlurb comprovam a eficácia dessa máxima.
RH - No meio empresarial, as pessoas sabem ouvir seus pares ou essa é uma competência rara?
Gustavo Gomes de Matos - Infelizmente, de um modo geral, a falta de diálogo é predominante nas organizações. Isto é péssimo para a qualidade de vida no trabalho, pois as pessoas acabam enveredando para o caminho da competição predatória ao invés da convivência construtiva. Devido aos procedimentos necessários para os processos de certificações da qualidade, muitas empresas se arvoram em apresentar sofisticados planos e projetos de comunicação, sem demonstrar, no entanto, nenhuma coerência com aquilo que praticam no seu dia-a-dia.
Gustavo Gomes de Matos - Infelizmente, de um modo geral, a falta de diálogo é predominante nas organizações. Isto é péssimo para a qualidade de vida no trabalho, pois as pessoas acabam enveredando para o caminho da competição predatória ao invés da convivência construtiva. Devido aos procedimentos necessários para os processos de certificações da qualidade, muitas empresas se arvoram em apresentar sofisticados planos e projetos de comunicação, sem demonstrar, no entanto, nenhuma coerência com aquilo que praticam no seu dia-a-dia.
RH - Por que, para algumas pessoas, é tão fácil falar e difícil ouvir os outros?
Gustavo Gomes de Matos - As pessoas, que se fecham para si mesmas, são incapazes de pensar e refletir sobre seus valores, atitudes, comportamentos e atos. Essa falta de diálogo interior predispõe posturas arrogantes e condutas agressivas, que, na verdade, expressam uma tremenda necessidade de auto-afirmação. São pessoas que falam e agem atropeladamente, pois são incapazes de ouvir e pensar equilibradamente. As pessoas e as empresas ensimesmadas não conseguem perceber a riqueza de soluções que se encontram nos outros e que são descobertas através da abertura para o diálogo. Grandes soluções e novos negócios surgem da simples dinâmica de comunicação com pessoas, empresas, clientes, fornecedores, mercados e sociedade de um modo geral.
Gustavo Gomes de Matos - As pessoas, que se fecham para si mesmas, são incapazes de pensar e refletir sobre seus valores, atitudes, comportamentos e atos. Essa falta de diálogo interior predispõe posturas arrogantes e condutas agressivas, que, na verdade, expressam uma tremenda necessidade de auto-afirmação. São pessoas que falam e agem atropeladamente, pois são incapazes de ouvir e pensar equilibradamente. As pessoas e as empresas ensimesmadas não conseguem perceber a riqueza de soluções que se encontram nos outros e que são descobertas através da abertura para o diálogo. Grandes soluções e novos negócios surgem da simples dinâmica de comunicação com pessoas, empresas, clientes, fornecedores, mercados e sociedade de um modo geral.
RH - A pessoa pode ser "educada" para aprender ouvir os colegas de trabalho?
Gustavo Gomes de Matos - O ser humano é educável. Já está provado cientificamente que, independentemente das faixas etárias, toda pessoa tem condições de evoluir, tanto no plano intelectual como no comportamental, se for devidamente sensibilizada e conscientizada para isso. E o maior educador do mundo chama-se exemplo. É através de ações práticas e efetivas que transmitimos valores e comportamentos. Não adianta definir "como deve ser feito" se não agirmos de forma coerente com o que pregamos. No que diz respeito à comunicação, a melhor maneira de educar é através de dinâmicas de grupo onde se estimule o relacionamento, a troca de opiniões, o intercâmbio de idéias e a convivência da diversidade.
Gustavo Gomes de Matos - O ser humano é educável. Já está provado cientificamente que, independentemente das faixas etárias, toda pessoa tem condições de evoluir, tanto no plano intelectual como no comportamental, se for devidamente sensibilizada e conscientizada para isso. E o maior educador do mundo chama-se exemplo. É através de ações práticas e efetivas que transmitimos valores e comportamentos. Não adianta definir "como deve ser feito" se não agirmos de forma coerente com o que pregamos. No que diz respeito à comunicação, a melhor maneira de educar é através de dinâmicas de grupo onde se estimule o relacionamento, a troca de opiniões, o intercâmbio de idéias e a convivência da diversidade.
RH - Qual o segredo para um diálogo bem-sucedido?
Gustavo Gomes de Matos - Antes de tudo, é necessário um estado de espírito favorável à interação humana. Daí em diante, o diálogo bem-sucedido será resultante da postura de saber ouvir e dar retorno ao interlocutor, ter interesse pela opinião dos outros, compartilhar informações e idéias e respeitar as diferenças. Não podemos considerar a nossa opinião como verdade absoluta e inquestionável. Precisamos sempre ter flexibilidade para rever conceitos e refletir sobre opiniões contrárias às nossas. Precisamos também desenvolver a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, para compreendermos de fato o ponto de vista, sentimentos e intenções dos interlocutores.
Gustavo Gomes de Matos - Antes de tudo, é necessário um estado de espírito favorável à interação humana. Daí em diante, o diálogo bem-sucedido será resultante da postura de saber ouvir e dar retorno ao interlocutor, ter interesse pela opinião dos outros, compartilhar informações e idéias e respeitar as diferenças. Não podemos considerar a nossa opinião como verdade absoluta e inquestionável. Precisamos sempre ter flexibilidade para rever conceitos e refletir sobre opiniões contrárias às nossas. Precisamos também desenvolver a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, para compreendermos de fato o ponto de vista, sentimentos e intenções dos interlocutores.
RH - Qual a diferença entre escutar e ouvir?
Gustavo Gomes de Matos - Os dicionários classificam escutar e ouvir como sinônimos. No entanto, costumo associar o "escutar" a um ato mecânico e o "ouvir" à capacidade de compreensão mais aprofundada, que podemos chamar de "leitura das entrelinhas". Por essa perspectiva, o "saber ouvir" ganha maior dimensão, realçando a nossa capacidade de compreensão para além das palavras.
Gustavo Gomes de Matos - Os dicionários classificam escutar e ouvir como sinônimos. No entanto, costumo associar o "escutar" a um ato mecânico e o "ouvir" à capacidade de compreensão mais aprofundada, que podemos chamar de "leitura das entrelinhas". Por essa perspectiva, o "saber ouvir" ganha maior dimensão, realçando a nossa capacidade de compreensão para além das palavras.
RH - Existe comunicação sem feedback?
Gustavo Gomes de Matos - O maior obstáculo para a comunicação é a falta de feedback. O ciclo do processo de comunicação é completado quando ocorre o retorno da mensagem recebida. Na empresa, o hábito dofeedback pode ser estimulado por canais oficiais de comunicação como, por exemplo, eventos de dinâmica de grupo entre dirigentes e colaboradores, jornal dos funcionários, ouvidoria interna, blogs corporativos, Intranete pesquisa de clima organizacional. Porém, a melhor fonte de feedback concretiza-se no diálogo franco e aberto da comunicação face a face.
Gustavo Gomes de Matos - O maior obstáculo para a comunicação é a falta de feedback. O ciclo do processo de comunicação é completado quando ocorre o retorno da mensagem recebida. Na empresa, o hábito dofeedback pode ser estimulado por canais oficiais de comunicação como, por exemplo, eventos de dinâmica de grupo entre dirigentes e colaboradores, jornal dos funcionários, ouvidoria interna, blogs corporativos, Intranete pesquisa de clima organizacional. Porém, a melhor fonte de feedback concretiza-se no diálogo franco e aberto da comunicação face a face.
RH - É possível criar as bases de uma atuação empresarial estratégica, deixando de lado a comunicação interna?
Gustavo Gomes de Matos - A comunicação interna é uma das principais bases de sustentação da competitividade empresarial. Em 1920, o sociólogo Elton Mayo já alertava que, para o bem da humanidade e da produtividade, o ser humano não podia ser encarado pelos gestores como uma extensão das máquinas. Suas pesquisas constatavam que os trabalhadores produziam mais quando motivados por uma causa, quando estimulados e principalmente ouvidos, considerados e respeitados pela organização. Mayo provou que, se as empresas quisessem produzir mais e melhor, era preciso trazer o humanismo para dentro do ambiente de trabalho. E isso é muito favorecido por uma bem estrutura política de comunicação interna, que privilegie o diálogo e o relacionamento humano.
Gustavo Gomes de Matos - A comunicação interna é uma das principais bases de sustentação da competitividade empresarial. Em 1920, o sociólogo Elton Mayo já alertava que, para o bem da humanidade e da produtividade, o ser humano não podia ser encarado pelos gestores como uma extensão das máquinas. Suas pesquisas constatavam que os trabalhadores produziam mais quando motivados por uma causa, quando estimulados e principalmente ouvidos, considerados e respeitados pela organização. Mayo provou que, se as empresas quisessem produzir mais e melhor, era preciso trazer o humanismo para dentro do ambiente de trabalho. E isso é muito favorecido por uma bem estrutura política de comunicação interna, que privilegie o diálogo e o relacionamento humano.
RH - Quais as vantagens de se valorizar o diálogo no âmbito corporativo?
Gustavo Gomes de Matos - Grandes inovações, soluções e oportunidades de novos negócios podem surgir de uma simples conversa informal ou da troca de opiniões no desempenhar de uma tarefa. O diálogo no ambiente de trabalho é tão importante para a produtividade e competitividade da empresa como também para a realização e felicidade das pessoas que para ela trabalham. Podemos constatar que as organizações mais prósperas são aquelas que buscam consolidar a qualidade da comunicação e do relacionamento que mantém com os seus públicos interno e externo.
Gustavo Gomes de Matos - Grandes inovações, soluções e oportunidades de novos negócios podem surgir de uma simples conversa informal ou da troca de opiniões no desempenhar de uma tarefa. O diálogo no ambiente de trabalho é tão importante para a produtividade e competitividade da empresa como também para a realização e felicidade das pessoas que para ela trabalham. Podemos constatar que as organizações mais prósperas são aquelas que buscam consolidar a qualidade da comunicação e do relacionamento que mantém com os seus públicos interno e externo.
RH - A integração dos profissionais tem, entre outros pilares, a comunicação eficiente como carro-chefe?
Gustavo Gomes de Matos - Costumo afirmar que comunicação é relacionamento humano. Numa relação de causa e efeito, podemos identificar a integração como um dos principais frutos do diálogo. Ao pesquisar a cultura de grandes e pequenas organizações, há mais de 20 anos, identificamos como causas imediatas de fracasso dois fatores, pouco conscientizados, que numa análise mais profunda, resulta de um sistema de liderança desintegrado: as comunicações deficientes e os relacionamentos conflituosos.
Gustavo Gomes de Matos - Costumo afirmar que comunicação é relacionamento humano. Numa relação de causa e efeito, podemos identificar a integração como um dos principais frutos do diálogo. Ao pesquisar a cultura de grandes e pequenas organizações, há mais de 20 anos, identificamos como causas imediatas de fracasso dois fatores, pouco conscientizados, que numa análise mais profunda, resulta de um sistema de liderança desintegrado: as comunicações deficientes e os relacionamentos conflituosos.
RH - Como a área de RH pode fortalecer a comunicação interna?
Gustavo Gomes de Matos - Os profissionais de RH devem buscar a criação de canais de comunicação que favoreçam a consolidação de um ambiente de diálogo entre todos os setores, departamentos e níveis hierárquicos da empresa. Programas de café da manhã entre lideranças e funcionários, grupos de reflexão e encontros informais que incentivem a produção de idéias e soluções para os problemas vivenciados na empresa. Os profissionais de RH são verdadeiros agentes promotores da cultura do diálogo.
Gustavo Gomes de Matos - Os profissionais de RH devem buscar a criação de canais de comunicação que favoreçam a consolidação de um ambiente de diálogo entre todos os setores, departamentos e níveis hierárquicos da empresa. Programas de café da manhã entre lideranças e funcionários, grupos de reflexão e encontros informais que incentivem a produção de idéias e soluções para os problemas vivenciados na empresa. Os profissionais de RH são verdadeiros agentes promotores da cultura do diálogo.
RH - Investir em comunicação interna exige custos elevados?
Gustavo Gomes de Matos - Investir em comunicação interna não implica em custos financeiros elevados, mas, basicamente, na determinação dos dirigentes em exercerem sua função educadora pelo exemplo prático e não pelo discurso. A fundamentação da comunicação interna é realizada pela conscientização de todos para a função estratégica do diálogo em suas vidas e na empresa. É claro que para consolidar essa cultura são necessários investimentos em programas de desenvolvimento e ferramentas de comunicação. Mas o crucial encontra-se na atitude de comunicação daqueles que são formadores de opinião na empresa.
Gustavo Gomes de Matos - Investir em comunicação interna não implica em custos financeiros elevados, mas, basicamente, na determinação dos dirigentes em exercerem sua função educadora pelo exemplo prático e não pelo discurso. A fundamentação da comunicação interna é realizada pela conscientização de todos para a função estratégica do diálogo em suas vidas e na empresa. É claro que para consolidar essa cultura são necessários investimentos em programas de desenvolvimento e ferramentas de comunicação. Mas o crucial encontra-se na atitude de comunicação daqueles que são formadores de opinião na empresa.
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